# Procédure d'escalade — Niveau 2

## Quand escalader
- Le client a appelé 3 fois ou plus pour le même sujet sans résolution.
- Le montant en jeu dépasse 500 €.
- Le client demande explicitement un responsable.
- Le sujet implique un risque juridique ou médiatique.

## Procédure
1. Le conseiller niveau 1 complète le dossier avec l'historique complet des échanges.
2. Il transfère le dossier au niveau 2 via l'outil de gestion interne.
3. Le niveau 2 prend contact avec le client sous 24 heures ouvrées.
4. Le conseiller niveau 1 informe le client du transfert et du délai de rappel.

## Engagements
- Rappel par le niveau 2 sous 24 heures ouvrées.
- Le client ne doit pas avoir à reformuler sa demande : le dossier doit être complet.
- Le conseiller niveau 1 reste le point de contact si le client rappelle entre-temps.