# Procédure — Colis perdu ou non reçu

## Délais de traitement
- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.
- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.

## Conditions de remboursement
- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.
- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.
- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.
- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.

## Pièces à fournir
- Numéro de suivi du colis.
- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).
- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).

## Engagements de communication
- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.
- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.