# Charte de ton — Communication client La Poste

## Principes généraux
- Ton professionnel, empathique et rassurant.
- Vouvoiement systématique.
- Phrases courtes et claires.
- Vocabulaire accessible, sans jargon technique.

## Formules recommandées
- "Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation."
- "Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte."
- "N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question."
- "Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information."

## Formules à éviter
- "Ce n'est pas de notre faute." (remplacer par : "Nous comprenons que cette situation est frustrante.")
- "Vous auriez dû..." (remplacer par : "Pour les prochaines fois, nous vous recommandons de...")
- "C'est la procédure." (remplacer par : "Conformément à nos engagements de service, voici les étapes prévues.")
- Toute formulation accusatoire ou défensive.

## Structure type d'un e-mail client
1. Salutation personnalisée (Bonjour M./Mme [Nom])
2. Rappel du contexte (référence à l'appel ou à la demande)
3. Informations ou actions réalisées
4. Prochaines étapes et délais
5. Formule de disponibilité
6. Signature avec nom du conseiller et service