{
  "Persona reclamation_colis": {
    "libelle_bouton": "Persona Réclamation colis",
    "donnees": {
      "nom_client": "M. Dupont",
      "ref_client": "CL-2026-00451",
      "nom_conseiller": "Sophie Martin",
      "type_demande": "Réclamation",
      "objet_appel": "Colis non reçu depuis 10 jours",
      "notes_appel": "Client inquiet. Colis envoyé le 28/03 par sa fille depuis Lyon. Numéro de suivi : 6A12345678901. Pas de mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur. Rien reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement. Je lui ai proposé d'ouvrir une enquête interne sous 48 heures.",
      "engagements": "Ouverture d'une enquête sous 48 heures ouvrées. Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat. Si colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.",
      "elements_sensibles": "Troisième appel du client sur le même sujet. Ton ferme mais poli.",
      "canal_suivi": "E-mail"
    }
  },
  "Persona info_tarifs": {
    "libelle_bouton": "Persona Information tarifs",
    "donnees": {
      "nom_client": "Mme Lefebvre",
      "ref_client": "CL-2026-00610",
      "nom_conseiller": "Sophie Martin",
      "type_demande": "Information",
      "objet_appel": "Tarifs Lettre Suivie internationale",
      "notes_appel": "Cliente prépare un envoi vers le Canada. Veut connaître les tarifs de la Lettre Suivie pour 100 grammes et 250 grammes, et les délais moyens. Demande aussi si l'assurance est incluse.",
      "engagements": "Envoi par mail des tarifs en vigueur et des délais moyens vers la zone Amérique du Nord.",
      "elements_sensibles": "",
      "canal_suivi": "E-mail"
    }
  },
  "Persona remboursement": {
    "libelle_bouton": "Persona Remboursement",
    "donnees": {
      "nom_client": "M. Moreau",
      "ref_client": "CL-2026-00733",
      "nom_conseiller": "Sophie Martin",
      "type_demande": "Remboursement",
      "objet_appel": "Demande de remboursement abonnement réexpédition",
      "notes_appel": "Client a souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais a vendu son bien plus tôt que prévu. Demande remboursement au prorata des mois restants. Vérification faite : 2 mois utilisés sur 6.",
      "engagements": "Transmission de la demande au service abonnements sous 5 jours ouvrés. Réponse par mail avec montant exact du remboursement.",
      "elements_sensibles": "Client mentionne avoir eu une mauvaise expérience précédente avec un service client.",
      "canal_suivi": "E-mail"
    }
  },
  "Persona modification_contrat": {
    "libelle_bouton": "Persona Modification contrat",
    "donnees": {
      "nom_client": "Mme Bernard",
      "ref_client": "CL-2026-00782",
      "nom_conseiller": "Sophie Martin",
      "type_demande": "Modification de contrat",
      "objet_appel": "Mise à jour des coordonnées bancaires pour prélèvement",
      "notes_appel": "Cliente souhaite changer le RIB associé à son contrat de livraison récurrente. Identité confirmée par questions de sécurité. Pas d'incident de paiement signalé.",
      "engagements": "Envoi du formulaire de mandat SEPA à signer et retourner. Confirmation de la prise en compte sous 10 jours.",
      "elements_sensibles": "",
      "canal_suivi": "E-mail"
    }
  },
  "Persona escalade": {
    "libelle_bouton": "Persona Escalade",
    "donnees": {
      "nom_client": "M. Petit",
      "ref_client": "CL-2026-00845",
      "nom_conseiller": "Sophie Martin",
      "type_demande": "Escalade",
      "objet_appel": "Litige facturation contestée",
      "notes_appel": "Client conteste 3 prélèvements consécutifs pour un service qu'il dit avoir résilié. Présente ses preuves (mail de résiliation daté). Demande un remboursement immédiat et une réponse écrite.",
      "engagements": "Escalade au niveau 2 (équipe litiges). Réponse écrite sous 10 jours ouvrés. Suspension immédiate des prélèvements en attendant la décision.",
      "elements_sensibles": "Client mentionne un possible recours médiateur. Ton calme mais déterminé.",
      "canal_suivi": "E-mail"
    }
  }
}