# migrations

dir: sysdb
filename: 00001-collections.sqlite.sql
hash: 38352d725ad1c16074fac420b22b4633
sql:
CREATE TABLE collections (
    id TEXT PRIMARY KEY,
    name TEXT NOT NULL,
    topic TEXT NOT NULL,
    UNIQUE (name)
);

CREATE TABLE collection_metadata (
    collection_id TEXT REFERENCES collections(id) ON DELETE CASCADE,
    key TEXT NOT NULL,
    str_value TEXT,
    int_value INTEGER,
    float_value REAL,
    PRIMARY KEY (collection_id, key)
);


dir: sysdb
filename: 00002-segments.sqlite.sql
hash: 2913cb6a503055a95f625448037e8912
sql:
CREATE TABLE segments (
    id TEXT PRIMARY KEY,
    type TEXT NOT NULL,
    scope TEXT NOT NULL,
    topic TEXT,
    collection TEXT REFERENCES collection(id)
);

CREATE TABLE segment_metadata (
    segment_id TEXT  REFERENCES segments(id) ON DELETE CASCADE,
    key TEXT NOT NULL,
    str_value TEXT,
    int_value INTEGER,
    float_value REAL,
    PRIMARY KEY (segment_id, key)
);


dir: sysdb
filename: 00004-tenants-databases.sqlite.sql
hash: 048867ce8fcdefe4023c7110e4433591
sql:
CREATE TABLE IF NOT EXISTS tenants (
    id TEXT PRIMARY KEY,
    UNIQUE (id)
);

CREATE TABLE IF NOT EXISTS databases (
    id TEXT PRIMARY KEY, -- unique globally
    name TEXT NOT NULL, -- unique per tenant
    tenant_id TEXT NOT NULL REFERENCES tenants(id) ON DELETE CASCADE,
    UNIQUE (tenant_id, name) -- Ensure that a tenant has only one database with a given name
);

CREATE TABLE IF NOT EXISTS collections_tmp (
    id TEXT PRIMARY KEY, -- unique globally
    name TEXT NOT NULL, -- unique per database
    topic TEXT NOT NULL,
    dimension INTEGER,
    database_id TEXT NOT NULL REFERENCES databases(id) ON DELETE CASCADE,
    UNIQUE (name, database_id)
);

-- Create default tenant and database
INSERT OR REPLACE INTO tenants (id) VALUES ('default_tenant'); -- The default tenant id is 'default_tenant' others are UUIDs
INSERT OR REPLACE INTO databases (id, name, tenant_id) VALUES ('00000000-0000-0000-0000-000000000000', 'default_database', 'default_tenant');

INSERT OR REPLACE INTO collections_tmp (id, name, topic, dimension, database_id)
    SELECT id, name, topic, dimension, '00000000-0000-0000-0000-000000000000' FROM collections;
DROP TABLE collections;
ALTER TABLE collections_tmp RENAME TO collections;


dir: sysdb
filename: 00005-remove-topic.sqlite.sql
hash: b1367c826b8fba5f96f27befdc1d42d2
sql:
-- Remove the topic column from the Collections and Segments tables

ALTER TABLE collections DROP COLUMN topic;
ALTER TABLE segments DROP COLUMN topic;


dir: sysdb
filename: 00006-collection-segment-metadata.sqlite.sql
hash: 4eea7468935bf25d4604a0fed2366116
sql:
-- SQLite does not support adding check with alter table, as a result, adding a check
-- involve creating a new table and copying the data over. It is over kill with adding
-- a boolean type column. The application write to the table needs to ensure the data
-- integrity.
ALTER TABLE collection_metadata ADD COLUMN bool_value INTEGER;
ALTER TABLE segment_metadata ADD COLUMN bool_value INTEGER;


dir: sysdb
filename: 00007-collection-config.sqlite.sql
hash: 1c7e63bba346a42a18b6ab7f1c989bed
sql:
-- Stores collection configuration dictionaries.
ALTER TABLE collections ADD COLUMN config_json_str TEXT;


dir: sysdb
filename: 00008-maintenance-log.sqlite.sql
hash: 0a0e7e93111a01789addf64961c6127c
sql:
-- Records when database maintenance operations are performed.
-- At time of creation, this table is only used to record vacuum operations.
CREATE TABLE maintenance_log (
  id INT PRIMARY KEY,
  timestamp INT NOT NULL,
  operation TEXT NOT NULL
);


dir: sysdb
filename: 00009-segment-collection-not-null.sqlite.sql
hash: 054355aef9e63702bf54ea29e61563f1
sql:
-- This makes segments.collection non-nullable.
CREATE TABLE segments_temp (
    id TEXT PRIMARY KEY,
    type TEXT NOT NULL,
    scope TEXT NOT NULL,
    collection TEXT REFERENCES collection(id) NOT NULL
);

INSERT INTO segments_temp SELECT * FROM segments;
DROP TABLE segments;
ALTER TABLE segments_temp RENAME TO segments;


dir: sysdb
filename: 00010-collection-schema.sqlite.sql
hash: 5c3a5ac4b79df76799b4721827ed5e1d
sql:
-- Stores collection schema as stringified json
ALTER TABLE collections ADD COLUMN schema_str TEXT;


dir: metadb
filename: 00001-embedding-metadata.sqlite.sql
hash: 2b4cf52c4bb2676e21d6860a4409f856
sql:
CREATE TABLE embeddings (
    id INTEGER PRIMARY KEY,
    segment_id TEXT NOT NULL,
    embedding_id TEXT NOT NULL,
    seq_id BLOB NOT NULL,
    created_at TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    UNIQUE (segment_id, embedding_id)
);

CREATE TABLE embedding_metadata (
    id INTEGER REFERENCES embeddings(id),
    key TEXT NOT NULL,
    string_value TEXT,
    int_value INTEGER,
    float_value REAL,
    PRIMARY KEY (id, key)
);

CREATE TABLE max_seq_id (
    segment_id TEXT PRIMARY KEY,
    seq_id BLOB NOT NULL
);

CREATE VIRTUAL TABLE embedding_fulltext USING fts5(id, string_value);


dir: metadb
filename: 00002-embedding-metadata.sqlite.sql
hash: 12a570f7121b3a8ce750a2a7c36da20f
sql:
-- SQLite does not support adding check with alter table, as a result, adding a check
-- involve creating a new table and copying the data over. It is over kill with adding
-- a boolean type column. The application write to the table needs to ensure the data
-- integrity.
ALTER TABLE embedding_metadata ADD COLUMN bool_value INTEGER


dir: metadb
filename: 00003-full-text-tokenize.sqlite.sql
hash: f97ad6334aeaa8f419f01110b648b97a
sql:
CREATE VIRTUAL TABLE embedding_fulltext_search USING fts5(string_value, tokenize='trigram');
INSERT INTO embedding_fulltext_search (rowid, string_value) SELECT rowid, string_value FROM embedding_metadata;
DROP TABLE embedding_fulltext;


dir: metadb
filename: 00004-metadata-indices.sqlite.sql
hash: fb36603a45ee2cd0254cef3ef86585e8
sql:
CREATE INDEX IF NOT EXISTS embedding_metadata_int_value ON embedding_metadata (key, int_value) WHERE int_value IS NOT NULL;
CREATE INDEX IF NOT EXISTS embedding_metadata_float_value ON embedding_metadata (key, float_value) WHERE float_value IS NOT NULL;
CREATE INDEX IF NOT EXISTS embedding_metadata_string_value ON embedding_metadata (key, string_value) WHERE string_value IS NOT NULL;


dir: metadb
filename: 00005-max-seq-id-int.sqlite.sql
hash: 0e9de46758761b373ce682925edcc326
sql:
ALTER TABLE max_seq_id ADD COLUMN int_seq_id INTEGER;

-- Convert 8 byte wide big-endian integer as blob to native 64 bit integer.
-- Adapted from https://stackoverflow.com/a/70296198.
UPDATE max_seq_id SET int_seq_id = (
  SELECT (
       (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -1 , 1)) <<  0)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -2 , 1)) <<  4)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -3 , 1)) <<  8)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -4 , 1)) << 12)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -5 , 1)) << 16)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -6 , 1)) << 20)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -7 , 1)) << 24)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -8 , 1)) << 28)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -9 , 1)) << 32)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -10, 1)) << 36)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -11, 1)) << 40)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -12, 1)) << 44)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -13, 1)) << 48)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -14, 1)) << 52)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -15, 1)) << 56)
     | (instr('123456789ABCDEF', substr(hex(seq_id), -16, 1)) << 60)
    )
);

ALTER TABLE max_seq_id DROP COLUMN seq_id;
ALTER TABLE max_seq_id RENAME COLUMN int_seq_id TO seq_id;


dir: metadb
filename: 00006-metadata-array-support.sqlite.sql
hash: e026f01ea92c1baa1493f4ad5ca7cfe7
sql:
-- Separate table for exploded array metadata values.
-- Each array element gets its own row, enabling efficient $contains queries.
-- The existing embedding_metadata table (with its PRIMARY KEY (id, key))
-- remains untouched and continues to store scalar metadata values.

CREATE TABLE IF NOT EXISTS embedding_metadata_array (
    id INTEGER NOT NULL REFERENCES embeddings(id),
    key TEXT NOT NULL,
    string_value TEXT,
    int_value INTEGER,
    float_value REAL,
    bool_value INTEGER
);

CREATE INDEX IF NOT EXISTS embedding_metadata_array_id_key
    ON embedding_metadata_array (id, key);
CREATE INDEX IF NOT EXISTS embedding_metadata_array_key_string
    ON embedding_metadata_array (key, string_value) WHERE string_value IS NOT NULL;
CREATE INDEX IF NOT EXISTS embedding_metadata_array_key_int
    ON embedding_metadata_array (key, int_value) WHERE int_value IS NOT NULL;
CREATE INDEX IF NOT EXISTS embedding_metadata_array_key_float
    ON embedding_metadata_array (key, float_value) WHERE float_value IS NOT NULL;


dir: embeddings_queue
filename: 00001-embeddings.sqlite.sql
hash: d3755dfd232be8e8301f4d7fcfb3a486
sql:
CREATE TABLE embeddings_queue (
    seq_id INTEGER PRIMARY KEY,
    created_at TIMESTAMP NOT NULL DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    operation INTEGER NOT NULL,
    topic TEXT NOT NULL,
    id TEXT NOT NULL,
    vector BLOB,
    encoding TEXT,
    metadata TEXT
);


# collections

id: b0dbe6a4-19eb-4990-b718-f248f6438b97
name: docs_la_poste
database_id: 00000000-0000-0000-0000-000000000000
config_json_str: {}
schema_str:
{"defaults":{"string":{"fts_index":{"enabled":false,"config":{}},"string_inverted_index":{"enabled":true,"config":{}}},"float_list":{"vector_index":{"enabled":false,"config":{"space":"cosine","embedding_function":{"type":"known","name":"ollama","config":{"model_name":"nomic-embed-text","timeout":60,"url":"http://localhost:11434/api/embeddings"}},"hnsw":{"ef_construction":100,"max_neighbors":16,"ef_search":100,"num_threads":16,"batch_size":100,"sync_threshold":1000,"resize_factor":1.2}}}},"sparse_vector":{"sparse_vector_index":{"enabled":false,"config":{"embedding_function":{"type":"unknown"},"bm25":false}}},"int":{"int_inverted_index":{"enabled":true,"config":{}}},"float":{"float_inverted_index":{"enabled":true,"config":{}}},"bool":{"bool_inverted_index":{"enabled":true,"config":{}}}},"keys":{"#embedding":{"float_list":{"vector_index":{"enabled":true,"config":{"space":"cosine","embedding_function":{"type":"known","name":"ollama","config":{"model_name":"nomic-embed-text","timeout":60,"url":"http://localhost:11434/api/embeddings"}},"source_key":"#document","hnsw":{"ef_construction":100,"max_neighbors":16,"ef_search":100,"num_threads":16,"batch_size":100,"sync_threshold":1000,"resize_factor":1.2}}}}},"#document":{"string":{"fts_index":{"enabled":true,"config":{}},"string_inverted_index":{"enabled":false,"config":{}}}},"source":{"string":{"fts_index":{"enabled":false,"config":{}},"string_inverted_index":{"enabled":true,"config":{}}}}}}


# embedding_metadata

key: chroma:document
string_value:
# Charte de ton — Communication client La Poste

## Principes généraux
- Ton professionnel, empathique et rassurant.
- Vouvoiement systématique.
- Phrases courtes et claires.
- Vocabulaire accessible, sans jargon technique.

## Formules recommandées
- "Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation."
- "Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte."
- "N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question."
- "Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information."

## Formules à éviter
- "Ce n'est pas de notre faute." (remplacer par : "Nous comprenons que cette situation est frustrante.")
- "Vous auriez dû..." (remplacer par : "Pour les prochaines fois, nous vous recommandons de...")
- "C'est la procédure." (remplacer par : "Conformément à nos engagements de service, voici les étapes prévues.")
- Toute formulation accusatoire ou défensive.

## Structure type d'un e-mail client
1. Salutation personnalisée (Bonjour M./Mme [Nom])
2. Rappel du contexte (référence à l'appel ou à la demande)
3. Informations ou actions réalisées
4. Prochaines étapes et délais
5. Formule de disponibilité
6. Signature avec nom du conseiller et service


key: chroma:document
string_value:
# Conditions de remboursement — Services colis La Poste

## Cas éligibles
- Colis déclaré perdu après enquête.
- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).
- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.

## Cas non éligibles
- Colis marqué "livré" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).
- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.
- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.

## Montants d'indemnisation
- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.
- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.
- Chronopost : selon barème contractuel.

## Délai de remboursement
- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.
- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.

## Procédure
1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.
2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.
3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.
4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.


key: chroma:document
string_value:
# FAQ — Suivi de colis

## Statuts de suivi courants
- "Pris en charge" : le colis a été déposé et scanné au point de collecte.
- "En cours d'acheminement" : le colis est en transit entre les centres de tri.
- "Arrivé au centre de distribution" : le colis est dans le centre de distribution local.
- "En cours de livraison" : le colis est dans le véhicule du facteur/livreur.
- "Livré" : le colis a été remis au destinataire ou déposé en point de retrait.
- "Instance" : le colis est en attente de retrait en bureau de poste (avis de passage déposé).
- "Retourné à l'expéditeur" : le colis n'a pas pu être livré et a été renvoyé.

## Délais de livraison indicatifs
- Colissimo France métropolitaine : 2 jours ouvrés.
- Colissimo Outre-mer : 5 à 8 jours ouvrés.
- Colissimo International : 5 à 12 jours ouvrés selon la destination.

## Absence de mise à jour du suivi
- Si aucun scan n'a été enregistré depuis plus de 5 jours ouvrés, le conseiller peut ouvrir une enquête.
- Le client doit fournir le numéro de suivi à 13 caractères.

## Contact
- Suivi en ligne : laposte.fr/suivi
- Téléphone : 3631 (service gratuit + prix d'un appel local)


key: chroma:document
string_value:
# Procédure — Colis perdu ou non reçu

## Délais de traitement
- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.
- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.

## Conditions de remboursement
- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.
- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.
- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.
- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.

## Pièces à fournir
- Numéro de suivi du colis.
- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).
- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).

## Engagements de communication
- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.
- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.


key: chroma:document
string_value:
# Procédure d'escalade — Niveau 2

## Quand escalader
- Le client a appelé 3 fois ou plus pour le même sujet sans résolution.
- Le montant en jeu dépasse 500 €.
- Le client demande explicitement un responsable.
- Le sujet implique un risque juridique ou médiatique.

## Procédure
1. Le conseiller niveau 1 complète le dossier avec l'historique complet des échanges.
2. Il transfère le dossier au niveau 2 via l'outil de gestion interne.
3. Le niveau 2 prend contact avec le client sous 24 heures ouvrées.
4. Le conseiller niveau 1 informe le client du transfert et du délai de rappel.

## Engagements
- Rappel par le niveau 2 sous 24 heures ouvrées.
- Le client ne doit pas avoir à reformuler sa demande : le dossier doit être complet.
- Le conseiller niveau 1 reste le point de contact si le client rappelle entre-temps.


key: chroma:document
string_value:
# Procédure — Modification de contrat

## Types de modifications courantes
- Changement d'adresse de livraison.
- Modification de la formule d'abonnement.
- Ajout ou suppression d'options (assurance, signature, etc.).
- Changement de moyen de paiement.

## Délais de prise en compte
- Changement d'adresse : effectif sous 3 jours ouvrés.
- Modification de formule : effective au prochain cycle de facturation.
- Options : activation ou désactivation sous 24 heures.

## Pièces justificatives
- Changement d'adresse : justificatif de domicile de moins de 3 mois.
- Modification de formule : aucune pièce requise.
- Changement de moyen de paiement : RIB ou nouvelle carte bancaire.

## Engagements
- Le conseiller confirme la modification par e-mail dans les 24 heures.
- Si une pièce justificative est requise, le client dispose de 15 jours pour la fournir.
- En l'absence de pièce justificative dans le délai, la modification est annulée et le client est prévenu.


# embeddings_queue

created_at: 2026-04-09 20:28:30
topic: persistent://default/default/b0dbe6a4-19eb-4990-b718-f248f6438b97
id: charte_ton_la_poste.md
encoding: FLOAT32
metadata:
{"source":"charte_ton_la_poste.md","chroma:document":"# Charte de ton — Communication client La Poste\n\n## Principes généraux\n- Ton professionnel, empathique et rassurant.\n- Vouvoiement systématique.\n- Phrases courtes et claires.\n- Vocabulaire accessible, sans jargon technique.\n\n## Formules recommandées\n- \"Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation.\"\n- \"Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte.\"\n- \"N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question.\"\n- \"Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\"\n\n## Formules à éviter\n- \"Ce n'est pas de notre faute.\" (remplacer par : \"Nous comprenons que cette situation est frustrante.\")\n- \"Vous auriez dû...\" (remplacer par : \"Pour les prochaines fois, nous vous recommandons de...\")\n- \"C'est la procédure.\" (remplacer par : \"Conformément à nos engagements de service, voici les étapes prévues.\")\n- Toute formulation accusatoire ou défensive.\n\n## Structure type d'un e-mail client\n1. Salutation personnalisée (Bonjour M./Mme [Nom])\n2. Rappel du contexte (référence à l'appel ou à la demande)\n3. Informations ou actions réalisées\n4. Prochaines étapes et délais\n5. Formule de disponibilité\n6. Signature avec nom du conseiller et service\n"}


created_at: 2026-04-09 20:28:30
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metadata:
{"source":"conditions_remboursement.md","chroma:document":"# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n"}


created_at: 2026-04-09 20:28:31
topic: persistent://default/default/b0dbe6a4-19eb-4990-b718-f248f6438b97
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encoding: FLOAT32
metadata:
{"chroma:document":"# FAQ — Suivi de colis\n\n## Statuts de suivi courants\n- \"Pris en charge\" : le colis a été déposé et scanné au point de collecte.\n- \"En cours d'acheminement\" : le colis est en transit entre les centres de tri.\n- \"Arrivé au centre de distribution\" : le colis est dans le centre de distribution local.\n- \"En cours de livraison\" : le colis est dans le véhicule du facteur/livreur.\n- \"Livré\" : le colis a été remis au destinataire ou déposé en point de retrait.\n- \"Instance\" : le colis est en attente de retrait en bureau de poste (avis de passage déposé).\n- \"Retourné à l'expéditeur\" : le colis n'a pas pu être livré et a été renvoyé.\n\n## Délais de livraison indicatifs\n- Colissimo France métropolitaine : 2 jours ouvrés.\n- Colissimo Outre-mer : 5 à 8 jours ouvrés.\n- Colissimo International : 5 à 12 jours ouvrés selon la destination.\n\n## Absence de mise à jour du suivi\n- Si aucun scan n'a été enregistré depuis plus de 5 jours ouvrés, le conseiller peut ouvrir une enquête.\n- Le client doit fournir le numéro de suivi à 13 caractères.\n\n## Contact\n- Suivi en ligne : laposte.fr/suivi\n- Téléphone : 3631 (service gratuit + prix d'un appel local)\n","source":"faq_suivi_colis.md"}


created_at: 2026-04-09 20:28:31
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encoding: FLOAT32
metadata:
{"source":"procedure_colis_perdu.md","chroma:document":"# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n"}


created_at: 2026-04-09 20:28:32
topic: persistent://default/default/b0dbe6a4-19eb-4990-b718-f248f6438b97
id: procedure_escalade.md
encoding: FLOAT32
metadata:
{"source":"procedure_escalade.md","chroma:document":"# Procédure d'escalade — Niveau 2\n\n## Quand escalader\n- Le client a appelé 3 fois ou plus pour le même sujet sans résolution.\n- Le montant en jeu dépasse 500 €.\n- Le client demande explicitement un responsable.\n- Le sujet implique un risque juridique ou médiatique.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller niveau 1 complète le dossier avec l'historique complet des échanges.\n2. Il transfère le dossier au niveau 2 via l'outil de gestion interne.\n3. Le niveau 2 prend contact avec le client sous 24 heures ouvrées.\n4. Le conseiller niveau 1 informe le client du transfert et du délai de rappel.\n\n## Engagements\n- Rappel par le niveau 2 sous 24 heures ouvrées.\n- Le client ne doit pas avoir à reformuler sa demande : le dossier doit être complet.\n- Le conseiller niveau 1 reste le point de contact si le client rappelle entre-temps.\n"}


created_at: 2026-04-09 20:28:32
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id: procedure_modification_contrat.md
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{"source":"procedure_modification_contrat.md","chroma:document":"# Procédure — Modification de contrat\n\n## Types de modifications courantes\n- Changement d'adresse de livraison.\n- Modification de la formule d'abonnement.\n- Ajout ou suppression d'options (assurance, signature, etc.).\n- Changement de moyen de paiement.\n\n## Délais de prise en compte\n- Changement d'adresse : effectif sous 3 jours ouvrés.\n- Modification de formule : effective au prochain cycle de facturation.\n- Options : activation ou désactivation sous 24 heures.\n\n## Pièces justificatives\n- Changement d'adresse : justificatif de domicile de moins de 3 mois.\n- Modification de formule : aucune pièce requise.\n- Changement de moyen de paiement : RIB ou nouvelle carte bancaire.\n\n## Engagements\n- Le conseiller confirme la modification par e-mail dans les 24 heures.\n- Si une pièce justificative est requise, le client dispose de 15 jours pour la fournir.\n- En l'absence de pièce justificative dans le délai, la modification est annulée et le client est prévenu.\n"}


created_at: 2026-05-01 22:00:12
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id: faq_suivi_colis.md
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{"source":"faq_suivi_colis.md","chroma:document":"# FAQ — Suivi de colis\n\n## Statuts de suivi courants\n- \"Pris en charge\" : le colis a été déposé et scanné au point de collecte.\n- \"En cours d'acheminement\" : le colis est en transit entre les centres de tri.\n- \"Arrivé au centre de distribution\" : le colis est dans le centre de distribution local.\n- \"En cours de livraison\" : le colis est dans le véhicule du facteur/livreur.\n- \"Livré\" : le colis a été remis au destinataire ou déposé en point de retrait.\n- \"Instance\" : le colis est en attente de retrait en bureau de poste (avis de passage déposé).\n- \"Retourné à l'expéditeur\" : le colis n'a pas pu être livré et a été renvoyé.\n\n## Délais de livraison indicatifs\n- Colissimo France métropolitaine : 2 jours ouvrés.\n- Colissimo Outre-mer : 5 à 8 jours ouvrés.\n- Colissimo International : 5 à 12 jours ouvrés selon la destination.\n\n## Absence de mise à jour du suivi\n- Si aucun scan n'a été enregistré depuis plus de 5 jours ouvrés, le conseiller peut ouvrir une enquête.\n- Le client doit fournir le numéro de suivi à 13 caractères.\n\n## Contact\n- Suivi en ligne : laposte.fr/suivi\n- Téléphone : 3631 (service gratuit + prix d'un appel local)\n"}


created_at: 2026-05-01 22:57:22
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id: charte_ton_la_poste.md
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{"chroma:document":"# Charte de ton — Communication client La Poste\n\n## Principes généraux\n- Ton professionnel, empathique et rassurant.\n- Vouvoiement systématique.\n- Phrases courtes et claires.\n- Vocabulaire accessible, sans jargon technique.\n\n## Formules recommandées\n- \"Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation.\"\n- \"Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte.\"\n- \"N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question.\"\n- \"Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\"\n\n## Formules à éviter\n- \"Ce n'est pas de notre faute.\" (remplacer par : \"Nous comprenons que cette situation est frustrante.\")\n- \"Vous auriez dû...\" (remplacer par : \"Pour les prochaines fois, nous vous recommandons de...\")\n- \"C'est la procédure.\" (remplacer par : \"Conformément à nos engagements de service, voici les étapes prévues.\")\n- Toute formulation accusatoire ou défensive.\n\n## Structure type d'un e-mail client\n1. Salutation personnalisée (Bonjour M./Mme [Nom])\n2. Rappel du contexte (référence à l'appel ou à la demande)\n3. Informations ou actions réalisées\n4. Prochaines étapes et délais\n5. Formule de disponibilité\n6. Signature avec nom du conseiller et service\n","source":"charte_ton_la_poste.md"}


created_at: 2026-05-01 22:57:23
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{"chroma:document":"# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n","source":"procedure_colis_perdu.md"}


created_at: 2026-05-02 19:55:12
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id: conditions_remboursement.md
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{"chroma:document":"# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n","source":"conditions_remboursement.md"}


created_at: 2026-05-02 19:55:13
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id: procedure_escalade.md
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{"chroma:document":"# Procédure d'escalade — Niveau 2\n\n## Quand escalader\n- Le client a appelé 3 fois ou plus pour le même sujet sans résolution.\n- Le montant en jeu dépasse 500 €.\n- Le client demande explicitement un responsable.\n- Le sujet implique un risque juridique ou médiatique.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller niveau 1 complète le dossier avec l'historique complet des échanges.\n2. Il transfère le dossier au niveau 2 via l'outil de gestion interne.\n3. Le niveau 2 prend contact avec le client sous 24 heures ouvrées.\n4. Le conseiller niveau 1 informe le client du transfert et du délai de rappel.\n\n## Engagements\n- Rappel par le niveau 2 sous 24 heures ouvrées.\n- Le client ne doit pas avoir à reformuler sa demande : le dossier doit être complet.\n- Le conseiller niveau 1 reste le point de contact si le client rappelle entre-temps.\n","source":"procedure_escalade.md"}


