{
  "id_appel": "APP-20260502-125632",
  "date": "2026-05-02T12:56:32.359878",
  "nom_client": "M. Dupont",
  "ref_client": "CL-2026-00451",
  "nom_conseiller": "Sophie Martin",
  "type_demande": "Réclamation",
  "objet_appel": "Colis non reçu depuis 10 jours",
  "notes_appel": "Client inquiet. Colis envoyé le 28/03 par sa fille depuis Lyon. Numéro de suivi : 6A12345678901. Pas de mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur. Rien reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement. Je lui ai proposé d'ouvrir une enquête interne sous 48 heures.",
  "engagements": "Ouverture d'une enquête sous 48 heures ouvrées. Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat. Si colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.",
  "elements_sensibles": "Troisième appel du client sur le même sujet. Ton ferme mais poli.",
  "canal_suivi": "E-mail",
  "statut": "envoye_et_archive",
  "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 12:56\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00451\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté le service clientèle pour signaler qu'il n'a pas reçu un colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il n'y a eu aucune mise à jour du suivi depuis le 01/04, et les recherches effectuées en ligne et auprès de son facteur ont été infructueuses. Le client demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client le vendredi 11 avril pour lui informer du résultat de l'enquête.\n- En cas de colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- C'est le troisième appel du client sur ce sujet.\n- Ton ferme mais poli est nécessaire lors des échanges avec M. Dupont.\n- Historique pertinent : il s'agit de la première réclamation de M. Dupont enregistrée dans notre base de données.\n\n### Suivi prévu\nLe suivi de l'affaire se fera par e-mail.",
  "contexte_rag": "# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# FAQ — Suivi de colis\n\n## Statuts de suivi courants\n- \"Pris en charge\" : le colis a été déposé et scanné au point de collecte.\n- \"En cours d'acheminement\" : le colis est en transit entre les centres de tri.\n- \"Arrivé au centre de distribution\" : le colis est dans le centre de distribution local.\n- \"En cours de livraison\" : le colis est dans le véhicule du facteur/livreur.\n- \"Livré\" : le colis a été remis au destinataire ou déposé en point de retrait.\n- \"Instance\" : le colis est en attente de retrait en bureau de poste (avis de passage déposé).\n- \"Retourné à l'expéditeur\" : le colis n'a pas pu être livré et a été renvoyé.\n\n## Délais de livraison indicatifs\n- Colissimo France métropolitaine : 2 jours ouvrés.\n- Colissimo Outre-mer : 5 à 8 jours ouvrés.\n- Colissimo International : 5 à 12 jours ouvrés selon la destination.\n\n## Absence de mise à jour du suivi\n- Si aucun scan n'a été enregistré depuis plus de 5 jours ouvrés, le conseiller peut ouvrir une enquête.\n- Le client doit fournir le numéro de suivi à 13 caractères.\n\n## Contact\n- Suivi en ligne : laposte.fr/suivi\n- Téléphone : 3631 (service gratuit + prix d'un appel local)\n\n\n---\n\n# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n",
  "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 12:56\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00451\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté le service clientèle pour signaler qu'il n'a pas reçu un colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il n'y a eu aucune mise à jour du suivi depuis le 01/04, et les recherches effectuées en ligne et auprès de son facteur ont été infructueuses. Le client demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client le vendredi 11 avril pour lui informer du résultat de l'enquête.\n- En cas de colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- C'est le troisième appel du client sur ce sujet.\n- Ton ferme mais poli est nécessaire lors des échanges avec M. Dupont.\n- Historique pertinent : il s'agit de la première réclamation de M. Dupont enregistrée dans notre base de données.\n\n### Suivi prévu\nLe suivi de l'affaire se fera par e-mail.",
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  "email_fr": " Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Réf. CL-2026-00451\n\nChère Madame Dupont,\n\nJe vous remercie pour votre appel au service clientèle hier à midi cinquante-six pour signaler le non-reçu d'un colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28/03. Je suis désolée de constater que vous n'avez pas encore reçu ce colis, et je m'assure que nous allons tout faire pour résoudre cette situation.\n\nEn conformité avec nos engagements pris, une enquête interne a été ouverte sous 48 heures après votre appel. Nous vous rappellerons le vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête.\n\nSi le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, nous pouvons envoyer un formulaire de remboursement afin que vous puissiez demander un remboursement de la valeur du colis dans les limites du plafond d'indemnisation de votre contrat. Pour ce faire, nous vous demandons de fournir le numéro de suivi à 13 caractères (6A12345678901), une preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait) et un formulaire de réclamation complété, disponible en bureau de poste ou en ligne.\n\nNous vous rappelons que le délai de traitement est de 10 jours ouvrés maximum pour informer le client du résultat de l'enquête. En cas de colis déclaré perdu, le remboursement couvre la valeur déclarée du colis dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat (Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €).\n\nJe suis désolée pour le temps que cela prendra et je vous assure que nous allons tout faire pour résoudre cette situation au plus vite. Si vous avez des questions ou des préoccupations supplémentaires, n'hésitez pas à me contacter.\n\nAvec mes meilleurs souhaits,\n[Sophie Martin]\nConseiller clientèle La Poste",
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    "AR",
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  "paragraphe_aide_fr": "Dear Mr. Dupont, Regarding your call to customer service on March 31st regarding a package not received since March 28th sent by your daughter from Lyon, we apologize for the inconvenience and assure you that an internal investigation has been opened within 48 hours of your call. We will contact you on Friday, April 11th to inform you of the investigation results. If the package is declared lost, a refund form will be sent to you so that you can request reimbursement for the package value within the insurance coverage limits of your contract. Please provide the 13-digit tracking number (6A12345678901), proof of purchase or item valuation (for claims exceeding the standard rate) and a completed claim form, available at the post office or online. Please note that the processing time is up to 10 business days maximum to inform the customer of the investigation results. In case of lost package, reimbursement covers the declared value of the package up to the insurance coverage limit (Colissimo standard: fixed indemnity of €23 per kg, capped at €1,000). We apologize for any inconvenience this may cause and assure you that we will do our best to resolve this situation as quickly as possible. If you have additional questions or concerns, please do not hesitate to contact us. Best regards, [Sophie Martin] La Poste Customer Advisor",
  "paragraphe_aide_traduit": "عزيزي السيد دوبونت، فيما يتعلق بمكالمتك لخدمة العملاء في 31 مارس بخصوص طرد لم يتم استلامه منذ 28 مارس أرسلته ابنتك من ليون، نعتذر عن الإزعاج ونؤكد لك أنه تم فتح تحقيق داخلي في غضون 48 ساعة من مكالمتك. وسنتواصل معكم يوم الجمعة 11 أبريل لإبلاغكم بنتائج التحقيق. إذا تم الإعلان عن فقدان الطرد، فسيتم إرسال نموذج استرداد إليك حتى تتمكن من طلب استرداد قيمة الطرد ضمن حدود التغطية التأمينية لعقدك. يرجى تقديم رقم التتبع المكون من 13 رقمًا (6A12345678901)، وإثبات الشراء أو تقييم السلعة (للمطالبات التي تتجاوز المعدل القياسي) ونموذج مطالبة مكتمل، متاح في مكتب البريد أو عبر الإنترنت. يرجى ملاحظة أن وقت المعالجة يصل إلى 10 أيام عمل كحد أقصى لإبلاغ العميل بنتائج التحقيق. في حالة فقدان الطرد، يغطي السداد القيمة المعلنة للحزمة حتى حد التغطية التأمينية (معيار كوليسيمو: تعويض ثابت قدره 23 يورو لكل كجم، بحد أقصى 1000 يورو). نعتذر عن أي إزعاج قد يسببه هذا الأمر ونؤكد لك أننا سنبذل قصارى جهدنا لحل هذا الموقف في أسرع وقت ممكن. إذا كانت لديك أسئلة أو استفسارات إضافية، فلا تتردد في الاتصال بنا. مع أطيب التحيات، [صوفي مارتن] مستشارة العملاء في La Poste",
  "email_genere": "Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Réf. CL-2026-00451\n\nChère Madame Dupont,\n\nJe vous remercie pour votre appel au service clientèle hier à midi cinquante-six pour signaler le non-reçu d'un colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28/03. Je suis désolée de constater que vous n'avez pas encore reçu ce colis, et je m'assure que nous allons tout faire pour résoudre cette situation.\n\nEn conformité avec nos engagements pris, une enquête interne a été ouverte sous 48 heures après votre appel. Nous vous rappellerons le vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête.\n\nSi le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, nous pouvons envoyer un formulaire de remboursement afin que vous puissiez demander un remboursement de la valeur du colis dans les limites du plafond d'indemnisation de votre contrat. Pour ce faire, nous vous demandons de fournir le numéro de suivi à 13 caractères (6A12345678901), une preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait) et un formulaire de réclamation complété, disponible en bureau de poste ou en ligne.\n\nNous vous rappelons que le délai de traitement est de 10 jours ouvrés maximum pour informer le client du résultat de l'enquête. En cas de colis déclaré perdu, le remboursement couvre la valeur déclarée du colis dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat (Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €).\n\nJe suis désolée pour le temps que cela prendra et je vous assure que nous allons tout faire pour résoudre cette situation au plus vite. Si vous avez des questions ou des préoccupations supplémentaires, n'hésitez pas à me contacter.\n\nAvec mes meilleurs souhaits,\n[Sophie Martin]\nConseiller clientèle La Poste\n\n---\n\nAide à la compréhension (العربية)\n\nعزيزي السيد دوبونت، فيما يتعلق بمكالمتك لخدمة العملاء في 31 مارس بخصوص طرد لم يتم استلامه منذ 28 مارس أرسلته ابنتك من ليون، نعتذر عن الإزعاج ونؤكد لك أنه تم فتح تحقيق داخلي في غضون 48 ساعة من مكالمتك. وسنتواصل معكم يوم الجمعة 11 أبريل لإبلاغكم بنتائج التحقيق. إذا تم الإعلان عن فقدان الطرد، فسيتم إرسال نموذج استرداد إليك حتى تتمكن من طلب استرداد قيمة الطرد ضمن حدود التغطية التأمينية لعقدك. يرجى تقديم رقم التتبع المكون من 13 رقمًا (6A12345678901)، وإثبات الشراء أو تقييم السلعة (للمطالبات التي تتجاوز المعدل القياسي) ونموذج مطالبة مكتمل، متاح في مكتب البريد أو عبر الإنترنت. يرجى ملاحظة أن وقت المعالجة يصل إلى 10 أيام عمل كحد أقصى لإبلاغ العميل بنتائج التحقيق. في حالة فقدان الطرد، يغطي السداد القيمة المعلنة للحزمة حتى حد التغطية التأمينية (معيار كوليسيمو: تعويض ثابت قدره 23 يورو لكل كجم، بحد أقصى 1000 يورو). نعتذر عن أي إزعاج قد يسببه هذا الأمر ونؤكد لك أننا سنبذل قصارى جهدنا لحل هذا الموقف في أسرع وقت ممكن. إذا كانت لديك أسئلة أو استفسارات إضافية، فلا تتردد في الاتصال بنا. مع أطيب التحيات، [صوفي مارتن] مستشارة العملاء في La Poste",
  "email_envoye": "Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Réf. CL-2026-00451\n\nChère Madame Dupont,\n\nJe vous remercie pour votre appel au service clientèle hier à midi cinquante-six pour signaler le non-reçu d'un colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28/03. Je suis désolée de constater que vous n'avez pas encore reçu ce colis, et je m'assure que nous allons tout faire pour résoudre cette situation.\n\nEn conformité avec nos engagements pris, une enquête interne a été ouverte sous 48 heures après votre appel. Nous vous rappellerons le vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête.\n\nSi le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, nous pouvons envoyer un formulaire de remboursement afin que vous puissiez demander un remboursement de la valeur du colis dans les limites du plafond d'indemnisation de votre contrat. Pour ce faire, nous vous demandons de fournir le numéro de suivi à 13 caractères (6A12345678901), une preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait) et un formulaire de réclamation complété, disponible en bureau de poste ou en ligne.\n\nNous vous rappelons que le délai de traitement est de 10 jours ouvrés maximum pour informer le client du résultat de l'enquête. En cas de colis déclaré perdu, le remboursement couvre la valeur déclarée du colis dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat (Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €).\n\nJe suis désolée pour le temps que cela prendra et je vous assure que nous allons tout faire pour résoudre cette situation au plus vite. Si vous avez des questions ou des préoccupations supplémentaires, n'hésitez pas à me contacter.\n\nAvec mes meilleurs souhaits,\n[Sophie Martin]\nConseiller clientèle La Poste\n\n---\n\nAide à la compréhension (العربية)\n\nعزيزي السيد دوبونت، فيما يتعلق بمكالمتك لخدمة العملاء في 31 مارس بخصوص طرد لم يتم استلامه منذ 28 مارس أرسلته ابنتك من ليون، نعتذر عن الإزعاج ونؤكد لك أنه تم فتح تحقيق داخلي في غضون 48 ساعة من مكالمتك. وسنتواصل معكم يوم الجمعة 11 أبريل لإبلاغكم بنتائج التحقيق. إذا تم الإعلان عن فقدان الطرد، فسيتم إرسال نموذج استرداد إليك حتى تتمكن من طلب استرداد قيمة الطرد ضمن حدود التغطية التأمينية لعقدك. يرجى تقديم رقم التتبع المكون من 13 رقمًا (6A12345678901)، وإثبات الشراء أو تقييم السلعة (للمطالبات التي تتجاوز المعدل القياسي) ونموذج مطالبة مكتمل، متاح في مكتب البريد أو عبر الإنترنت. يرجى ملاحظة أن وقت المعالجة يصل إلى 10 أيام عمل كحد أقصى لإبلاغ العميل بنتائج التحقيق. في حالة فقدان الطرد، يغطي السداد القيمة المعلنة للحزمة حتى حد التغطية التأمينية (معيار كوليسيمو: تعويض ثابت قدره 23 يورو لكل كجم، بحد أقصى 1000 يورو). نعتذر عن أي إزعاج قد يسببه هذا الأمر ونؤكد لك أننا سنبذل قصارى جهدنا لحل هذا الموقف في أسرع وقت ممكن. إذا كانت لديك أسئلة أو استفسارات إضافية، فلا تتردد في الاتصال بنا. مع أطيب التحيات، [صوفي مارتن] مستشارة العملاء في La Poste",
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