{ "id_appel": "APP-20260502-123508", "date": "2026-05-02T12:35:08.268489", "nom_client": "M. Moreau", "ref_client": "CL-2026-00733", "nom_conseiller": "Sophie Martin", "type_demande": "Remboursement", "objet_appel": "Demande de remboursement abonnement réexpédition", "notes_appel": "Client a souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais a vendu son bien plus tôt que prévu. Demande remboursement au prorata des mois restants. Vérification faite : 2 mois utilisés sur 6.", "engagements": "Transmission de la demande au service abonnements sous 5 jours ouvrés. Réponse par mail avec montant exact du remboursement.", "elements_sensibles": "Client mentionne avoir eu une mauvaise expérience précédente avec un service client.", "canal_suivi": "E-mail", "statut": "envoye_et_archive", "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 12:35\n\n**Client :** M. Moreau — Réf. CL-2026-00733\n**Type :** Remboursement\n**Objet :** Demande de remboursement abonnement réexpédition\n\n### Contexte et échanges\nM. Moreau a souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais a vendu son bien plus tôt que prévu. Il a donc demandé un remboursement au prorata des mois restants. La vérification effectuée a montré qu'il y avait utilisation de 2 mois sur 6.\n\n### Engagements pris\n- Transmission de la demande au service abonnements sous 5 jours ouvrés.\n- Réponse par mail avec montant exact du remboursement.\n\n### Points d'attention\n- M. Moreau mentionne avoir eu une mauvaise expérience précédente avec un service client.\n\n### Suivi prévu\nE-mail.", "contexte_rag": "# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n\n\n---\n\n# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# Charte de ton — Communication client La Poste\n\n## Principes généraux\n- Ton professionnel, empathique et rassurant.\n- Vouvoiement systématique.\n- Phrases courtes et claires.\n- Vocabulaire accessible, sans jargon technique.\n\n## Formules recommandées\n- \"Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation.\"\n- \"Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte.\"\n- \"N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question.\"\n- \"Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\"\n\n## Formules à éviter\n- \"Ce n'est pas de notre faute.\" (remplacer par : \"Nous comprenons que cette situation est frustrante.\")\n- \"Vous auriez dû...\" (remplacer par : \"Pour les prochaines fois, nous vous recommandons de...\")\n- \"C'est la procédure.\" (remplacer par : \"Conformément à nos engagements de service, voici les étapes prévues.\")\n- Toute formulation accusatoire ou défensive.\n\n## Structure type d'un e-mail client\n1. Salutation personnalisée (Bonjour M./Mme [Nom])\n2. Rappel du contexte (référence à l'appel ou à la demande)\n3. Informations ou actions réalisées\n4. Prochaines étapes et délais\n5. Formule de disponibilité\n6. Signature avec nom du conseiller et service\n", "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 12:35\n\n**Client :** M. Moreau — Réf. CL-2026-00733\n**Type :** Remboursement\n**Objet :** Demande de remboursement abonnement réexpédition\nvc gvi