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  "id_appel": "APP-20260502-121901",
  "date": "2026-05-02T12:19:01.989728",
  "nom_client": "M. Dupont",
  "ref_client": "CL-2026-00500",
  "nom_conseiller": "Sophie Martin",
  "type_demande": "Réclamation",
  "objet_appel": "Colis non reçu depuis 10 jours",
  "notes_appel": "Client inquiet. Colis envoyé le 28/03 par sa fille depuis Lyon. Numéro de suivi : 6A12345678901. Pas de mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur. Rien reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement. Je lui ai proposé d'ouvrir une enquête interne sous 48 heures.",
  "engagements": "Ouverture d'une enquête sous 48 heures ouvrées. Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat. Si colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.",
  "elements_sensibles": "Troisième appel du client sur le même sujet. Ton ferme mais poli.",
  "canal_suivi": "E-mail",
  "statut": "envoye_et_archive",
  "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 12:19\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00500\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté le service clientèle de La Poste pour signaler que le colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03 n'a toujours pas été reçu. Le numéro de suivi est 6A12345678901 et aucune mise à jour n'a été enregistrée depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur, sans résultat. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client vendredi 11 avril pour lui informer du résultat de l'enquête.\n- En cas de colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- C'est le troisième appel du client sur le même sujet.\n- Ton ferme mais poli.\n\n### Suivi prévu\nLe suivi de l'affaire aura lieu par e-mail.",
  "contexte_rag": "# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# FAQ — Suivi de colis\n\n## Statuts de suivi courants\n- \"Pris en charge\" : le colis a été déposé et scanné au point de collecte.\n- \"En cours d'acheminement\" : le colis est en transit entre les centres de tri.\n- \"Arrivé au centre de distribution\" : le colis est dans le centre de distribution local.\n- \"En cours de livraison\" : le colis est dans le véhicule du facteur/livreur.\n- \"Livré\" : le colis a été remis au destinataire ou déposé en point de retrait.\n- \"Instance\" : le colis est en attente de retrait en bureau de poste (avis de passage déposé).\n- \"Retourné à l'expéditeur\" : le colis n'a pas pu être livré et a été renvoyé.\n\n## Délais de livraison indicatifs\n- Colissimo France métropolitaine : 2 jours ouvrés.\n- Colissimo Outre-mer : 5 à 8 jours ouvrés.\n- Colissimo International : 5 à 12 jours ouvrés selon la destination.\n\n## Absence de mise à jour du suivi\n- Si aucun scan n'a été enregistré depuis plus de 5 jours ouvrés, le conseiller peut ouvrir une enquête.\n- Le client doit fournir le numéro de suivi à 13 caractères.\n\n## Contact\n- Suivi en ligne : laposte.fr/suivi\n- Téléphone : 3631 (service gratuit + prix d'un appel local)\n\n\n---\n\n# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n",
  "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 12:19\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00500\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté le service clientèle de La Poste pour signaler que le colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03 n'a toujours pas été reçu. Le numéro de suivi est 6A12345678901 et aucune mise à jour n'a été enregistrée depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur, sans résultat. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client vendredi 11 avril pour lui informer du résultat de l'enquête.\n- En cas de colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- C'est le troisième appel du client sur le même sujet.\n- Ton ferme mais poli.\n\n### Suivi prévu\nLe suivi de l'affaire aura lieu par e-mail.",
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  "email_fr": " Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Réf. CL-2026-00500\n\nChère Mme Dupont,\n\nJe vous remercie de votre contact envers le service clientèle de La Poste pour signaler que le colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28/03 n'a toujours pas été reçu. Je suis désolée pour cette inconvénience et je vous assure que nous allons mener une enquête interne afin de trouver une solution satisfaisante à votre problème.\n\nLe numéro de suivi du colis est 6A12345678901, et aucune mise à jour n'a été enregistrée depuis le 01/04. Vous avez vérifié en ligne et auprès de votre facteur, sans résultat. Nous avons pris note de cette situation et nous allons ouvrir une enquête sous les délais de traitement spécifiés par La Poste : une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n\nEn cas de colis déclaré perdu, vous pourrez demander un remboursement selon les conditions de remboursement de nos services colis La Poste. Nous vous informerons du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum et en cas de colis déclaré perdu, nous envoyerons le formulaire de remboursement.\n\nJe vous rappelle que les conditions de remboursement sont les suivantes :\n- Colis déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\nJe vous remercie pour votre patience et je vous assure que nous allons tout faire pour résoudre ce problème le plus rapidement possible. Nous vous rappellerons vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête. Si vous avez des questions ou des préoccupations, n'hésitez pas à nous contacter.\n\nJe vous souhaite une excellente journée et je reste à votre disposition pour vous aider.\n\nCordialement,\n\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
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  "email_genere": "Version française\n\nObjet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Réf. CL-2026-00500\n\nChère Mme Dupont,\n\nJe vous remercie de votre contact envers le service clientèle de La Poste pour signaler que le colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28/03 n'a toujours pas été reçu. Je suis désolée pour cette inconvénience et je vous assure que nous allons mener une enquête interne afin de trouver une solution satisfaisante à votre problème.\n\nLe numéro de suivi du colis est 6A12345678901, et aucune mise à jour n'a été enregistrée depuis le 01/04. Vous avez vérifié en ligne et auprès de votre facteur, sans résultat. Nous avons pris note de cette situation et nous allons ouvrir une enquête sous les délais de traitement spécifiés par La Poste : une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n\nEn cas de colis déclaré perdu, vous pourrez demander un remboursement selon les conditions de remboursement de nos services colis La Poste. Nous vous informerons du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum et en cas de colis déclaré perdu, nous envoyerons le formulaire de remboursement.\n\nJe vous rappelle que les conditions de remboursement sont les suivantes :\n- Colis déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\nJe vous remercie pour votre patience et je vous assure que nous allons tout faire pour résoudre ce problème le plus rapidement possible. Nous vous rappellerons vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête. Si vous avez des questions ou des préoccupations, n'hésitez pas à nous contacter.\n\nJe vous souhaite une excellente journée et je reste à votre disposition pour vous aider.\n\nCordialement,\n\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste\n\n---\n\nVersion العربية\n\nالموضوع: شكوى لعدم استلام الطرد لمدة 10 أيام - المرجع. CL-2026-00500\n\nعزيزي السيدة دوبونت،\n\nنشكرك على اتصالك بخدمة عملاء La Poste لإبلاغك بأن الطرد الذي أرسلته ابنتك من ليون في 28 مارس لم يتم استلامه بعد. أنا آسف على هذا الإزعاج وأؤكد لك أننا سنجري تحقيقًا داخليًا من أجل إيجاد حل مرضٍ لمشكلتك.\n\nرقم تتبع الطرد هو 6A12345678901، ولم تكن هناك أي تحديثات منذ 04/01. لقد قمت بالتحقق عبر الإنترنت ومع ساعي البريد الخاص بك، ولكن دون جدوى. لقد أحطنا علمًا بهذا الموقف وسنفتح تحقيقًا خلال أوقات المعالجة التي حددتها La Poste: يتم فتح التحقيق خلال 48 ساعة عمل بعد الإبلاغ.\n\nفي حالة الإعلان عن فقدان الطرد، يمكنك طلب استرداد التكاليف وفقًا لشروط السداد الخاصة بخدمات الطرود La Poste الخاصة بنا. سنبلغك بنتيجة التحقيق خلال 10 أيام عمل كحد أقصى وفي حالة الإعلان عن فقدان الطرد، سنرسل لك نموذج السداد.\n\nوأذكرك أن شروط السداد هي كما يلي:\n- تم الإعلان عن فقدان الطرود بعد التحقيق، ويمكن للعميل طلب استرداد الأموال.\n- يغطي السداد القيمة المعلنة للباقة في حدود سقف تعويض العقد.\n- Standard Colissimo: تعويض بمعدل ثابت قدره 23 يورو لكل كيلوغرام، وبحد أقصى 1000 يورو.\n- كوليسيمو مع تأمين إضافي: التعويض حسب القيمة المؤمن عليها.\n\nأشكرك على سعة صدرك وأؤكد لك أننا سنبذل قصارى جهدنا لحل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن. سنتصل بك مرة أخرى يوم الجمعة 11 أبريل لإبلاغك بنتيجة التحقيق. إذا كان لديك أي أسئلة أو استفسارات، فلا تتردد في الاتصال بنا.\n\nأتمنى لك يومًا ممتازًا وأظل تحت تصرفك لمساعدتك.\n\nمع خالص التقدير،\n\nصوفي مارتن\nمستشار العملاء في La Poste",
  "email_envoye": " Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Référence CL-2026-00500\n\nChère Mme Dupont,\n\nJe vous remercie de votre appel du 2 mai à 12:19 pour signaler que le colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28 mars n'a toujours pas été reçu. Je suis désolée pour cette inconvénience et je vous assure que nous allons faire tout ce qui est nécessaire pour résoudre ce problème.\n\nEn conformité avec les engagements pris, une enquête interne a été ouverte sous 48 heures après votre appel et le résultat de cette enquête sera communiqué à vous sous 10 jours maximum. Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, nous pouvons envoyer un formulaire de remboursement pour que vous puissiez demander un remboursement de la valeur du colis dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n\nPour ce faire, nous avons besoin des pièces suivantes :\n- Numéro de suivi du colis 6A12345678901.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\nNous vous rappellerons vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête. Si vous n'avez pas reçu de nouvelles sous 10 jours, veuillez nous contacter à nouveau.\n\nJe suis désolée pour la gêne occasionnée et je vous assure que nous allons faire tout ce qui est nécessaire pour résoudre ce problème. N'hésitez pas à me contacter si vous avez des questions ou besoin d'aide supplémentaire.\n\nCordialement,\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
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