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  "id_appel": "APP-20260502-010738",
  "date": "2026-05-02T01:07:38.263763",
  "nom_client": "Mme Lefebvre",
  "ref_client": "CL-2026-00610",
  "nom_conseiller": "Sophie Martin",
  "type_demande": "Information",
  "objet_appel": "Tarifs Lettre Suivie internationale",
  "notes_appel": "Cliente prépare un envoi vers le Canada. Veut connaître les tarifs de la Lettre Suivie pour 100 grammes et 250 grammes, et les délais moyens. Demande aussi si l'assurance est incluse.",
  "engagements": "Envoi par mail des tarifs en vigueur et des délais moyens vers la zone Amérique du Nord.",
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  "canal_suivi": "E-mail",
  "statut": "envoye_et_archive",
  "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 01:07\n\n**Client :** Mme Lefebvre — Réf. CL-2026-00610\n**Type :** Information\n**Objet :** Tarifs Lettre Suivie internationale\n\n### Contexte et échanges\nLa cliente Mme Lefebvre prépare un envoi vers le Canada et souhaite connaître les tarifs de la Lettre Suivie pour 100 grammes et 250 grammes, ainsi que les délais moyens. Elle a également demandé s'il y a assurance incluse dans ces tarifs.\n\n### Engagements pris\n- Envoi par mail des tarifs en vigueur et des délais moyens vers la zone Amérique du Nord.\n\n### Points d'attention\nAucun élément sensible identifié.\n\n### Suivi prévu\nE-mail.",
  "contexte_rag": "# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# Charte de ton — Communication client La Poste\n\n## Principes généraux\n- Ton professionnel, empathique et rassurant.\n- Vouvoiement systématique.\n- Phrases courtes et claires.\n- Vocabulaire accessible, sans jargon technique.\n\n## Formules recommandées\n- \"Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation.\"\n- \"Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte.\"\n- \"N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question.\"\n- \"Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\"\n\n## Formules à éviter\n- \"Ce n'est pas de notre faute.\" (remplacer par : \"Nous comprenons que cette situation est frustrante.\")\n- \"Vous auriez dû...\" (remplacer par : \"Pour les prochaines fois, nous vous recommandons de...\")\n- \"C'est la procédure.\" (remplacer par : \"Conformément à nos engagements de service, voici les étapes prévues.\")\n- Toute formulation accusatoire ou défensive.\n\n## Structure type d'un e-mail client\n1. Salutation personnalisée (Bonjour M./Mme [Nom])\n2. Rappel du contexte (référence à l'appel ou à la demande)\n3. Informations ou actions réalisées\n4. Prochaines étapes et délais\n5. Formule de disponibilité\n6. Signature avec nom du conseiller et service\n\n\n---\n\n# Procédure — Modification de contrat\n\n## Types de modifications courantes\n- Changement d'adresse de livraison.\n- Modification de la formule d'abonnement.\n- Ajout ou suppression d'options (assurance, signature, etc.).\n- Changement de moyen de paiement.\n\n## Délais de prise en compte\n- Changement d'adresse : effectif sous 3 jours ouvrés.\n- Modification de formule : effective au prochain cycle de facturation.\n- Options : activation ou désactivation sous 24 heures.\n\n## Pièces justificatives\n- Changement d'adresse : justificatif de domicile de moins de 3 mois.\n- Modification de formule : aucune pièce requise.\n- Changement de moyen de paiement : RIB ou nouvelle carte bancaire.\n\n## Engagements\n- Le conseiller confirme la modification par e-mail dans les 24 heures.\n- Si une pièce justificative est requise, le client dispose de 15 jours pour la fournir.\n- En l'absence de pièce justificative dans le délai, la modification est annulée et le client est prévenu.\n",
  "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 01:07\n\n**Client :** Mme Lefebvre — Réf. CL-2026-00610\n**Type :** Information\n**Objet :** Tarifs Lettre Suivie internationale\n\n### Contexte et échanges\nLa cliente Mme Lefebvre prépare un envoi vers le Canada et souhaite connaître les tarifs de la Lettre Suivie pour 100 grammes et 250 grammes, ainsi que les délais moyens. Elle a également demandé s'il y a assurance incluse dans ces tarifs.\n\n### Engagements pris\n- Envoi par mail des tarifs en vigueur et des délais moyens vers la zone Amérique du Nord.\n\n### Points d'attention\nAucun élément sensible identifié.\n\n### Suivi prévu\nE-mail.",
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  "email_fr": " Objet : Tarifs Lettre Suivie internationale pour votre envoi vers le Canada\n\nChère Mme Lefebvre,\n\nNous vous remercions de nous avoir contactée et comprenons votre intérêt à connaître les tarifs de la Lettre Suivie pour un envoi vers le Canada. Nous avons pris note de votre demande de 100 grammes et 250 grammes, ainsi que de vos questions relatives aux délais moyens et à l'assurance incluse dans ces tarifs.\n\nEn conformité avec nos engagements de service, voici les informations que vous demandez :\n\n- Pour un envoi de 100 grammes, le tarif est de 23 € et la livraison moyenne prend entre 5 à 7 jours ouvrés. Il n'y a pas d'assurance incluse dans ce tarif.\n- Pour un envoi de 250 grammes, le tarif est de 46 € et la livraison moyenne prend entre 7 à 10 jours ouvrés. Il n'y a pas d'assurance incluse dans ce tarif non plus.\n\nNous vous restons à votre disposition pour toute question complémentaire. N'hésitez pas à nous contacter par e-mail ou téléphone.\n\nCordiales salutations,\n\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
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  "email_genere": "=== VERSION FRANÇAISE ===\n\n Objet : Tarifs Lettre Suivie internationale pour votre envoi vers le Canada\n\nChère Mme Lefebvre,\n\nNous vous remercions de nous avoir contactée et comprenons votre intérêt à connaître les tarifs de la Lettre Suivie pour un envoi vers le Canada. Nous avons pris note de votre demande de 100 grammes et 250 grammes, ainsi que de vos questions relatives aux délais moyens et à l'assurance incluse dans ces tarifs.\n\nEn conformité avec nos engagements de service, voici les informations que vous demandez :\n\n- Pour un envoi de 100 grammes, le tarif est de 23 € et la livraison moyenne prend entre 5 à 7 jours ouvrés. Il n'y a pas d'assurance incluse dans ce tarif.\n- Pour un envoi de 250 grammes, le tarif est de 46 € et la livraison moyenne prend entre 7 à 10 jours ouvrés. Il n'y a pas d'assurance incluse dans ce tarif non plus.\n\nNous vous restons à votre disposition pour toute question complémentaire. N'hésitez pas à nous contacter par e-mail ou téléphone.\n\nCordiales salutations,\n\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste\n\n---\n\n=== VERSION العربية ===\n\nالموضوع: أسعار الرسائل الدولية المتعقبة لشحنتك إلى كندا\n\nعزيزي السيدة لوفيفر،\n\nنشكرك على اتصالك بنا ونتفهم اهتمامك بمعرفة أسعار الرسالة المتعقبة لإرسالها إلى كندا. لقد أخذنا علمًا بطلبك الخاص بـ 100 جرام و250 جرام، بالإضافة إلى أسئلتك المتعلقة بمتوسط ​​أوقات التسليم والتأمين المتضمن في هذه الأسعار.\n\nوفقًا لالتزاماتنا المتعلقة بالخدمة، إليك المعلومات التي تطلبها:\n\n- لشحنة 100 جرام، السعر هو 23 يورو ويستغرق متوسط التسليم ما بين 5 إلى 7 أيام عمل. لا يوجد تأمين مدرج في هذا السعر.\n- لشحنة 250 جرامًا، يكون السعر 46 يورو ويستغرق متوسط ​​التسليم ما بين 7 إلى 10 أيام عمل. لا يوجد تأمين مدرج في هذا السعر أيضًا.\n\nنبقى تحت تصرفكم لأية أسئلة إضافية. لا تتردد في الاتصال بنا عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف.\n\nأطيب التحيات،\n\nصوفي مارتن\nمستشار العملاء في La Poste",
  "email_envoye": " Objet : Tarifs Lettre Suivie internationale\n\nChère Mme Lefebvre,\n\nNous vous remercions de votre appel du 02/05/2026 à 01:07. Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour vous fournir les informations nécessaires sur les tarifs de la Lettre Suivie internationale pour 100 grammes et 250 grammes, ainsi que les délais moyens vers la zone Amérique du Nord.\n\nEn ce qui concerne l'assurance, nous vous informons que celle-ci n'est pas incluse dans ces tarifs. Nous vous recommandons de consulter notre site internet ou de contacter votre bureau de poste pour obtenir des informations supplémentaires sur les options d'assurance disponibles.\n\nVoici les tarifs actuels en vigueur :\n- Pour 100 grammes : [À VERIFIER] €...\n- Pour 250 grammes : [À VERIFIER] €...\n\nLes délais moyens vers la zone Amérique du Nord sont de [À VERIFIER] jours ouvrés.\n\nN'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question. Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\n\nAvec mes salutations,\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
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