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  "id_appel": "APP-20260502-005515",
  "date": "2026-05-02T00:55:15.441716",
  "nom_client": "M. Dupont",
  "ref_client": "CL-2026-00451",
  "nom_conseiller": "Sophie Martin",
  "type_demande": "Réclamation",
  "objet_appel": "Colis non reçu depuis 10 jours",
  "notes_appel": "Client inquiet. Colis envoyé le 28/03 par sa fille depuis Lyon. Numéro de suivi : 6A12345678901. Pas de mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur. Rien reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement. Je lui ai proposé d'ouvrir une enquête interne sous 48 heures.",
  "engagements": "Ouverture d'une enquête sous 48 heures ouvrées. Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat. Si colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.",
  "elements_sensibles": "Troisième appel du client sur le même sujet. Ton ferme mais poli.",
  "canal_suivi": "E-mail",
  "statut": "envoye_et_archive",
  "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 00:55\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00451\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté le service clientèle pour signaler qu'un colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03 n'a pas été reçu. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il n'y a eu aucune mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur, mais rien n'a été reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat de l'enquête.\n- Si le colis est déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- Troisième appel du client sur le même sujet.\n- Ton ferme mais poli.\n\n### Suivi prévu\nE-mail",
  "contexte_rag": "# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# FAQ — Suivi de colis\n\n## Statuts de suivi courants\n- \"Pris en charge\" : le colis a été déposé et scanné au point de collecte.\n- \"En cours d'acheminement\" : le colis est en transit entre les centres de tri.\n- \"Arrivé au centre de distribution\" : le colis est dans le centre de distribution local.\n- \"En cours de livraison\" : le colis est dans le véhicule du facteur/livreur.\n- \"Livré\" : le colis a été remis au destinataire ou déposé en point de retrait.\n- \"Instance\" : le colis est en attente de retrait en bureau de poste (avis de passage déposé).\n- \"Retourné à l'expéditeur\" : le colis n'a pas pu être livré et a été renvoyé.\n\n## Délais de livraison indicatifs\n- Colissimo France métropolitaine : 2 jours ouvrés.\n- Colissimo Outre-mer : 5 à 8 jours ouvrés.\n- Colissimo International : 5 à 12 jours ouvrés selon la destination.\n\n## Absence de mise à jour du suivi\n- Si aucun scan n'a été enregistré depuis plus de 5 jours ouvrés, le conseiller peut ouvrir une enquête.\n- Le client doit fournir le numéro de suivi à 13 caractères.\n\n## Contact\n- Suivi en ligne : laposte.fr/suivi\n- Téléphone : 3631 (service gratuit + prix d'un appel local)\n\n\n---\n\n# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n",
  "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 00:55\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00451\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté le service clientèle pour signaler qu'un colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03 n'a pas été reçu. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il n'y a eu aucune mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur, mais rien n'a été reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat de l'enquête.\n- Si le colis est déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- Troisième appel du client sur le même sujet.\n- Ton ferme mais poli.\n\n### Suivi prévu\nE-mail",
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  "email_fr": " Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Réf. CL-2026-00451\n\nChère Mme Dupont,\n\nJe vous remercie pour votre appel ce lundi soir, et je suis désolé que vous n'ayez pas encore reçu le colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28/03. Le numéro de suivi est 6A12345678901.\n\nEn conformité avec nos engagements, une enquête interne a été ouverte sous 48 heures après votre signalement et nous vous informerons du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\nSi le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, vous pourrez demander un remboursement. Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat. Pour le Colissimo standard, il s'agit d'un forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n\nPour ce faire, vous devrez fournir le numéro de suivi, une preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait), et compléter un formulaire de réclamation disponible en bureau de poste ou en ligne.\n\nNous vous rappellerons vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête, et si nécessaire, envoyer le formulaire de remboursement.\n\nJe vous assure que nous faisons tout notre possible pour trouver votre colis et répondre à vos attentes. Si vous avez des questions ou des préoccupations supplémentaires, n'hésitez pas à me contacter.\n\nAvec mes meilleurs souhaits,\n\n[Sophie Martin]\nConseiller clientèle La Poste",
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  "parametres_mail": [
    "AR",
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  "methode_traduction": "google",
  "email_genere": "=== VERSION FRANÇAISE ===\n\n Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Réf. CL-2026-00451\n\nChère Mme Dupont,\n\nJe vous remercie pour votre appel ce lundi soir, et je suis désolé que vous n'ayez pas encore reçu le colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28/03. Le numéro de suivi est 6A12345678901.\n\nEn conformité avec nos engagements, une enquête interne a été ouverte sous 48 heures après votre signalement et nous vous informerons du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\nSi le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, vous pourrez demander un remboursement. Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat. Pour le Colissimo standard, il s'agit d'un forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n\nPour ce faire, vous devrez fournir le numéro de suivi, une preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait), et compléter un formulaire de réclamation disponible en bureau de poste ou en ligne.\n\nNous vous rappellerons vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête, et si nécessaire, envoyer le formulaire de remboursement.\n\nJe vous assure que nous faisons tout notre possible pour trouver votre colis et répondre à vos attentes. Si vous avez des questions ou des préoccupations supplémentaires, n'hésitez pas à me contacter.\n\nAvec mes meilleurs souhaits,\n\n[Sophie Martin]\nConseiller clientèle La Poste\n\n---\n\n=== VERSION العربية ===\n\nالموضوع: شكوى لعدم استلام الطرد لمدة 10 أيام - المرجع. CL-2026-00451\n\nعزيزي السيدة دوبونت،\n\nشكرًا لك على مكالمتك مساء الاثنين، ويؤسفني أنك لم تتلق بعد الطرد الذي أرسلته ابنتك من ليون في 28 مارس. رقم التتبع هو 6A12345678901.\n\nوفقًا لالتزاماتنا، تم فتح تحقيق داخلي خلال 48 ساعة من بلاغك وسنبلغك بنتيجة التحقيق خلال 10 أيام عمل كحد أقصى.\n\nإذا تم الإعلان عن فقدان الطرد بعد التحقيق، فيمكنك طلب استرداد الأموال. ويغطي السداد القيمة المعلنة للحزمة، في حدود سقف تعويض العقد. بالنسبة لكوليسيمو القياسي، يبلغ السعر الثابت 23 يورو للكيلوغرام الواحد، وبحد أقصى 1000 يورو.\n\nللقيام بذلك، ستحتاج إلى تقديم رقم التتبع أو إثبات الشراء أو إثبات القيمة (للحصول على تعويض أكبر من الحزمة)، واستكمال نموذج المطالبة المتاح في مكتب البريد أو عبر الإنترنت.\n\nسنتصل بك مرة أخرى يوم الجمعة 11 أبريل لإبلاغك بنتيجة التحقيق، وإذا لزم الأمر، أرسل نموذج استرداد الأموال.\n\nأؤكد لك أننا نبذل قصارى جهدنا للعثور على الحزمة الخاصة بك وتلبية توقعاتك. إذا كان لديك أي أسئلة أو استفسارات إضافية، فلا تتردد في الاتصال بي.\n\nمع أطيب تمنياتي،\n\n[صوفي مارتن]\nمستشار العملاء في La Poste",
  "email_envoye": " Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - Réf. CL-2026-00451\n\nChère Mme Dupont,\n\nJe vous remercie pour votre appel du 2 mai à 00:55 en lien avec le colis envoyé par votre fille depuis Lyon le 28 mars. Je suis désolée de constater que ce colis n'a pas encore été reçu, et je vous assure que nous faisons tout notre possible pour résoudre cette situation rapidement.\n\nEn vertu des engagements pris par La Poste, une enquête interne sera ouverte sous les 48 heures suivantes votre appel. Vous serez rappelé(e) le vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de cette enquête.\n\nSi le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, vous pourrez demander un remboursement. Pour cela, nous vous demandons de fournir les pièces suivantes :\n- Numéro de suivi du colis : 6A12345678901\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait)\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne)\n\nNous vous rappelons également que le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat. Pour Colissimo standard, l'indemnisation forfaitaire est de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n\nSi vous avez des questions ou besoin d'aide supplémentaires, n'hésitez pas à me contacter. Nous sommes là pour vous aider.\n\nAvec mes meilleures salutations,\n\n[Sophie Martin]\nConseiller clientèle La Poste",
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  "date_envoi": "2026-05-02T00:56:15.833337",
  "chemin_pdf": "./archives/APP-20260502-005515_resume.pdf"
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