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  "id_appel": "APP-20260502-003810",
  "date": "2026-05-02T00:38:10.171068",
  "nom_client": "Mme Bernard",
  "ref_client": "CL-2026-00782",
  "nom_conseiller": "Sophie Martin",
  "type_demande": "Modification de contrat",
  "objet_appel": "Mise à jour des coordonnées bancaires pour prélèvement",
  "notes_appel": "Cliente souhaite changer le RIB associé à son contrat de livraison récurrente. Identité confirmée par questions de sécurité. Pas d'incident de paiement signalé.",
  "engagements": "Envoi du formulaire de mandat SEPA à signer et retourner. Confirmation de la prise en compte sous 10 jours.",
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  "canal_suivi": "E-mail",
  "statut": "envoye_et_archive",
  "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 00:38\n\n**Client :** Mme Bernard — Réf. CL-2026-00782\n**Type :** Modification de contrat\n**Objet :** Mise à jour des coordonnées bancaires pour prélèvement\n\n### Contexte et échanges\nLa cliente Mme Bernard a demandé une modification de son contrat de livraison récurrente pour mettre à jour ses coordonnées bancaires associées. L'identité de la cliente a été confirmée par des questions de sécurité, et il n'y a pas eu d'incident de paiement signalé.\n\n### Engagements pris\n- Envoi du formulaire de mandat SEPA à signer et retourner.\n- Confirmation de la prise en compte sous 10 jours.\n\n### Points d'attention\nAucun élément sensible a été identifié dans cette conversation.\n\n### Suivi prévu\nLe suivi de ce dossier se fera par e-mail.",
  "contexte_rag": "# Procédure — Modification de contrat\n\n## Types de modifications courantes\n- Changement d'adresse de livraison.\n- Modification de la formule d'abonnement.\n- Ajout ou suppression d'options (assurance, signature, etc.).\n- Changement de moyen de paiement.\n\n## Délais de prise en compte\n- Changement d'adresse : effectif sous 3 jours ouvrés.\n- Modification de formule : effective au prochain cycle de facturation.\n- Options : activation ou désactivation sous 24 heures.\n\n## Pièces justificatives\n- Changement d'adresse : justificatif de domicile de moins de 3 mois.\n- Modification de formule : aucune pièce requise.\n- Changement de moyen de paiement : RIB ou nouvelle carte bancaire.\n\n## Engagements\n- Le conseiller confirme la modification par e-mail dans les 24 heures.\n- Si une pièce justificative est requise, le client dispose de 15 jours pour la fournir.\n- En l'absence de pièce justificative dans le délai, la modification est annulée et le client est prévenu.\n\n\n---\n\n# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# Charte de ton — Communication client La Poste\n\n## Principes généraux\n- Ton professionnel, empathique et rassurant.\n- Vouvoiement systématique.\n- Phrases courtes et claires.\n- Vocabulaire accessible, sans jargon technique.\n\n## Formules recommandées\n- \"Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation.\"\n- \"Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte.\"\n- \"N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question.\"\n- \"Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\"\n\n## Formules à éviter\n- \"Ce n'est pas de notre faute.\" (remplacer par : \"Nous comprenons que cette situation est frustrante.\")\n- \"Vous auriez dû...\" (remplacer par : \"Pour les prochaines fois, nous vous recommandons de...\")\n- \"C'est la procédure.\" (remplacer par : \"Conformément à nos engagements de service, voici les étapes prévues.\")\n- Toute formulation accusatoire ou défensive.\n\n## Structure type d'un e-mail client\n1. Salutation personnalisée (Bonjour M./Mme [Nom])\n2. Rappel du contexte (référence à l'appel ou à la demande)\n3. Informations ou actions réalisées\n4. Prochaines étapes et délais\n5. Formule de disponibilité\n6. Signature avec nom du conseiller et service\n",
  "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 00:38\n\n**Client :** Mme Bernard — Réf. CL-2026-00782\n**Type :** Modification de contrat\n**Objet :** Mise à jour des coordonnées bancaires pour prélèvement\n\n### Contexte et échanges\nLa cliente Mme Bernard a demandé une modification de son contrat de livraison récurrente pour mettre à jour ses coordonnées bancaires associées. L'identité de la cliente a été confirmée par des questions de sécurité, et il n'y a pas eu d'incident de paiement signalé.\n\n### Engagements pris\n- Envoi du formulaire de mandat SEPA à signer et retourner.\n- Confirmation de la prise en compte sous 10 jours.\n\n### Points d'attention\nAucun élément sensible a été identifié dans cette conversation.\n\n### Suivi prévu\nLe suivi de ce dossier se fera par e-mail.",
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  "email_fr": " Objet : Modification de votre contrat de livraison récurrente - Mise à jour des coordonnées bancaires pour prélèvement\n\nBonjour Madame Bernard,\n\nJe vous remercie de nous avoir contacté pour mettre à jour les coordonnées bancaires associées à votre contrat de livraison récurrente. Nous avons pu vérifier votre identité en utilisant des questions de sécurité et il n'y a pas eu d'incident de paiement signalé.\n\nPour mettre à jour vos coordonnées bancaires, nous vous demandons de retourner le formulaire de mandat SEPA que nous vous envoyerons par e-mail dans les prochaines heures. Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte et que nous vous enverrons une confirmation sous 10 jours.\n\nN'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question ou si vous rencontrez des difficultés à retourner le formulaire de mandat SEPA. Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\n\nAvec mes salutations,\n\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
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  "email_genere": " Objet : Modification de votre contrat de livraison récurrente - Mise à jour des coordonnées bancaires pour prélèvement\n\nBonjour Madame Bernard,\n\nJe vous remercie de nous avoir contacté pour mettre à jour les coordonnées bancaires associées à votre contrat de livraison récurrente. Nous avons pu vérifier votre identité en utilisant des questions de sécurité et il n'y a pas eu d'incident de paiement signalé.\n\nPour mettre à jour vos coordonnées bancaires, nous vous demandons de retourner le formulaire de mandat SEPA que nous vous envoyerons par e-mail dans les prochaines heures. Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte et que nous vous enverrons une confirmation sous 10 jours.\n\nN'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question ou si vous rencontrez des difficultés à retourner le formulaire de mandat SEPA. Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\n\nAvec mes salutations,\n\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
  "email_envoye": " Objet : Modification de contrat - Mise à jour des coordonnées bancaires pour prélèvement\n\nBonjour Madame Bernard,\n\nJe vous remercie de votre appel du 02/05/2026 à 00:38. Nous avons bien compris votre demande de modification de contrat afin de mettre à jour vos coordonnées bancaires associées à votre livraison récurrente.\n\nPour ce faire, nous vous envoyerons un formulaire de mandat SEPA à signer et retourner. Nous confirmerons ensuite la prise en compte de cette modification sous 10 jours.\n\nN'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question. Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\n\nAvec mes salutations,\n\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
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