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  "id_appel": "APP-20260502-003125",
  "date": "2026-05-02T00:31:25.541867",
  "nom_client": "M. Moreau",
  "ref_client": "CL-2026-00733",
  "nom_conseiller": "Sophie Martin",
  "type_demande": "Remboursement",
  "objet_appel": "Demande de remboursement abonnement réexpédition",
  "notes_appel": "Client a souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais a vendu son bien plus tôt que prévu. Demande remboursement au prorata des mois restants. Vérification faite : 2 mois utilisés sur 6.",
  "engagements": "Transmission de la demande au service abonnements sous 5 jours ouvrés. Réponse par mail avec montant exact du remboursement.",
  "elements_sensibles": "Client mentionne avoir eu une mauvaise expérience précédente avec un service client.",
  "canal_suivi": "E-mail",
  "statut": "envoye_et_archive",
  "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 00:31\n\n**Client :** M. Moreau — Réf. CL-2026-00733\n**Type :** Remboursement\n**Objet :** Demande de remboursement abonnement réexpédition\n\n### Contexte et échanges\nLe client a souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais l'a vendu avant la fin de cette période. Il demande donc un remboursement au prorata des mois restants, avec une vérification faite de 2 mois utilisés sur 6.\n\n### Engagements pris\n- Transmission de la demande au service abonnements sous 5 jours ouvrés.\n- Réponse par mail avec montant exact du remboursement.\n\n### Points d'attention\nLe client mentionne avoir eu une mauvaise expérience précédente avec un service client. Il est donc important de fournir une réponse claire et rapide pour améliorer son expérience avec La Poste.\n\n### Suivi prévu\nE-mail",
  "contexte_rag": "# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n\n\n---\n\n# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# Charte de ton — Communication client La Poste\n\n## Principes généraux\n- Ton professionnel, empathique et rassurant.\n- Vouvoiement systématique.\n- Phrases courtes et claires.\n- Vocabulaire accessible, sans jargon technique.\n\n## Formules recommandées\n- \"Nous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation.\"\n- \"Nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte.\"\n- \"N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question.\"\n- \"Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\"\n\n## Formules à éviter\n- \"Ce n'est pas de notre faute.\" (remplacer par : \"Nous comprenons que cette situation est frustrante.\")\n- \"Vous auriez dû...\" (remplacer par : \"Pour les prochaines fois, nous vous recommandons de...\")\n- \"C'est la procédure.\" (remplacer par : \"Conformément à nos engagements de service, voici les étapes prévues.\")\n- Toute formulation accusatoire ou défensive.\n\n## Structure type d'un e-mail client\n1. Salutation personnalisée (Bonjour M./Mme [Nom])\n2. Rappel du contexte (référence à l'appel ou à la demande)\n3. Informations ou actions réalisées\n4. Prochaines étapes et délais\n5. Formule de disponibilité\n6. Signature avec nom du conseiller et service\n",
  "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 00:31\n\n**Client :** M. Moreau — Réf. CL-2026-00733\n**Type :** Remboursement\n**Objet :** Demande de remboursement abonnement réexpédition\n\n### Contexte et échanges\nLe client a souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais l'a vendu avant la fin de cette période. Il demande donc un remboursement au prorata des mois restants, avec une vérification faite de 2 mois utilisés sur 6.\n\n### Engagements pris\n- Transmission de la demande au service abonnements sous 5 jours ouvrés.\n- Réponse par mail avec montant exact du remboursement.\n\n### Points d'attention\nLe client mentionne avoir eu une mauvaise expérience précédente avec un service client. Il est donc important de fournir une réponse claire et rapide pour améliorer son expérience avec La Poste.\n\n### Suivi prévu\nE-mail",
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  "email_fr": " Objet : Remboursement abonnement réexpédition - M. Moreau (CL-2026-00733)\n\nBonjour M. Moreau,\n\nNous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation. Vous avez souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais l'avez vendu avant la fin de cette période. Nous avons pris note de votre demande de remboursement au prorata des mois restants, avec une vérification faite de 2 mois utilisés sur 6.\n\nNous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte et qu'elle sera traitée sous 5 jours ouvrés par notre service abonnements. Nous vous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\n\nSi vous avez la moindre question, n'hésitez pas à nous recontacter. Nous resterons à votre disposition pour tout complément d'information et pour améliorer votre expérience avec La Poste.\n\nAvec mes salutations,\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
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  "email_genere": " Objet : Remboursement abonnement réexpédition - M. Moreau (CL-2026-00733)\n\nBonjour M. Moreau,\n\nNous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation. Vous avez souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais l'avez vendu avant la fin de cette période. Nous avons pris note de votre demande de remboursement au prorata des mois restants, avec une vérification faite de 2 mois utilisés sur 6.\n\nNous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte et qu'elle sera traitée sous 5 jours ouvrés par notre service abonnements. Nous vous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\n\nSi vous avez la moindre question, n'hésitez pas à nous recontacter. Nous resterons à votre disposition pour tout complément d'information et pour améliorer votre expérience avec La Poste.\n\nAvec mes salutations,\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
  "email_envoye": " Objet : Remboursement de l'abonnement réexpédition - Référence CL-2026-00733\n\nBonjour M. Moreau,\n\nNous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte et sera traitée avec priorité. En effet, vous avez souscrit un abonnement de réexpédition pour 6 mois mais l'avez vendu avant la fin de cette période. Nous avons donc entamé les étapes nécessaires pour calculer le remboursement prorataire des mois restants, avec une vérification faite de 2 mois utilisés sur 6.\n\nConformément à nos engagements de service, nous transmettrons votre demande au service abonnements sous 5 jours ouvrés maximum. Nous vous recontacterons ensuite par e-mail avec le montant exact du remboursement.\n\nNous comprenons votre inquiétude et nous mettons tout en œuvre pour résoudre cette situation rapidement. N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez la moindre question. Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.\n\nNous vous souhaitons une excellente journée et restons à votre disposition.\n\nAvec mes salutations,\n\nSophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
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