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  "id_appel": "APP-20260502-000444",
  "date": "2026-05-02T00:04:44.430391",
  "nom_client": "M. Dupont",
  "ref_client": "CL-2026-00451",
  "nom_conseiller": "Sophie Martin",
  "type_demande": "Réclamation",
  "objet_appel": "Colis non reçu depuis 10 jours",
  "notes_appel": "Client inquiet. Colis envoyé le 28/03 par sa fille depuis Lyon. Numéro de suivi : 6A12345678901. Pas de mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur. Rien reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement. Je lui ai proposé d'ouvrir une enquête interne sous 48 heures.",
  "engagements": "Ouverture d'une enquête sous 48 heures ouvrées. Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat. Si colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.",
  "elements_sensibles": "Troisième appel du client sur le même sujet. Ton ferme mais poli.",
  "canal_suivi": "E-mail",
  "statut": "envoye_et_archive",
  "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 00:04\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00451\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté le service clientèle de La Poste pour signaler qu'il n'a pas reçu un colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il a vérifié en ligne et auprès de son facteur, mais rien n'a été reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat de l'enquête.\n- Si le colis est déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- Troisième appel du client sur le même sujet.\n- Ton ferme mais poli.\n\n### Suivi prévu\nE-mail",
  "contexte_rag": "# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# FAQ — Suivi de colis\n\n## Statuts de suivi courants\n- \"Pris en charge\" : le colis a été déposé et scanné au point de collecte.\n- \"En cours d'acheminement\" : le colis est en transit entre les centres de tri.\n- \"Arrivé au centre de distribution\" : le colis est dans le centre de distribution local.\n- \"En cours de livraison\" : le colis est dans le véhicule du facteur/livreur.\n- \"Livré\" : le colis a été remis au destinataire ou déposé en point de retrait.\n- \"Instance\" : le colis est en attente de retrait en bureau de poste (avis de passage déposé).\n- \"Retourné à l'expéditeur\" : le colis n'a pas pu être livré et a été renvoyé.\n\n## Délais de livraison indicatifs\n- Colissimo France métropolitaine : 2 jours ouvrés.\n- Colissimo Outre-mer : 5 à 8 jours ouvrés.\n- Colissimo International : 5 à 12 jours ouvrés selon la destination.\n\n## Absence de mise à jour du suivi\n- Si aucun scan n'a été enregistré depuis plus de 5 jours ouvrés, le conseiller peut ouvrir une enquête.\n- Le client doit fournir le numéro de suivi à 13 caractères.\n\n## Contact\n- Suivi en ligne : laposte.fr/suivi\n- Téléphone : 3631 (service gratuit + prix d'un appel local)\n\n\n---\n\n# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n",
  "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 02/05/2026 à 00:04\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00451\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté le service clientèle de La Poste pour signaler qu'il n'a pas reçu un colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il a vérifié en ligne et auprès de son facteur, mais rien n'a été reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat de l'enquête.\n- Si le colis est déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- Troisième appel du client sur le même sujet.\n- Ton ferme mais poli.\n\n### Suivi prévu\nE-mail",
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  "email_genere": " Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - M. Dupont (CL-2026-00451)\n\n---\n\nSubject: الشكوى على القطعة التي لم يتم استلامها منذ 10 أيام - M. Dupont (CL-2026-00451)\n\nChère Madame Martin,\n\nJe suis votre conseiller clientèle de La Poste et je vous contacte en réponse à l'appel que M. Dupont a effectué ce matin pour signaler qu'il n'a pas reçu un colis envoyé par sa fille depuis Lyon le 28/03. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il a vérifié en ligne et auprès de son facteur, mais rien n'a été reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\nEn conséquence, nous avons pris l'engagement de :\n- Ouvrir une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappeler M. Dupont vendredi 11 avril pour lui informer du résultat de l'enquête.\n- Si le colis est déclaré perdu, nous envoyerons le formulaire de remboursement.\n\nNous vous rappelons que c'est le troisième appel de M. Dupont sur ce sujet et nous avons donc un ton ferme mais poli pour cette correspondance.\n\nVeuillez nous informer si vous avez besoin de plus d'informations.\n\nCordialement,\n[À VÉRIFIER] Sophie Martin\nConseiller clientèle La Poste",
  "email_envoye": " Objet : Réclamation de colis non reçu depuis 10 jours - M. Dupont (CL-2026-00451)\n\nChère Mme Martin,\n\nJe vous remercie de votre appel du 02/05/2026 à 00:04 en réponse à la réclamation de mon client, M. Dupont, concernant un colis non reçu depuis Lyon le 28/03. Le numéro de suivi est 6A12345678901.\n\nEn conformité avec nos engagements pris, nous avons ouvert une enquête interne sur ce colis et nous vous promettons de vous rappeler le vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête.\n\nSi le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, nous pouvons envoyer le formulaire de remboursement à M. Dupont afin qu'il puisse demander un remboursement selon les conditions de remboursement des services colis La Poste.\n\nJe vous prie de trouver ci-dessous les pièces nécessaires à la réclamation :\n\n- Numéro de suivi du colis : 6A12345678901\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait) : [À VÉRIFIER]\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne) : [À VÉRIFIER]\n\nNous vous remercions pour votre collaboration et nous sommes disponibles pour toute question supplémentaire.\n\nCordialement,\n[Nom du conseiller]",
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