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  "id_appel": "APP-20260420-100810",
  "date": "2026-04-20T10:08:10.585241",
  "nom_client": "M. Dupont",
  "ref_client": "CL-2026-00451",
  "nom_conseiller": "Sophie Martin",
  "type_demande": "Réclamation",
  "objet_appel": "Colis non reçu depuis 10 jours",
  "notes_appel": "Client inquiet. Colis envoyé le 28/03 par sa fille depuis Lyon. Numéro de suivi : 6A12345678901. Pas de mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur. Rien reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement. Je lui ai proposé d'ouvrir une enquête interne sous 48 heures.",
  "engagements": "Ouverture d'une enquête sous 48 heures ouvrées. Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat. Si colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.",
  "elements_sensibles": "Troisième appel du client sur le même sujet. Ton ferme mais poli. Le client a mentionné qu'il envisage de signaler le problème sur les réseaux sociaux.",
  "canal_suivi": "E-mail",
  "resume_ia": " ## Résumé de l'appel — 20/04/2026 à 10:08\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00451\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté la Poste pour signaler qu'un colis envoyé par sa fille le 28/03 depuis Lyon n'a toujours pas été reçu. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il n'y a eu aucune mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur, mais rien n'a été reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat de l'enquête.\n- En cas de colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- Troisième appel du client sur le même sujet.\n- Ton ferme mais poli.\n- Le client a mentionné qu'il envisage de signaler le problème sur les réseaux sociaux.\n\n### Suivi prévu\nÉchange par e-mail.",
  "resume_valide": " ## Résumé de l'appel — 20/04/2026 à 10:08\n\n**Client :** M. Dupont — Réf. CL-2026-00451\n**Type :** Réclamation\n**Objet :** Colis non reçu depuis 10 jours\n\n### Contexte et échanges\nLe client, M. Dupont, a contacté la Poste pour signaler qu'un colis envoyé par sa fille le 28/03 depuis Lyon n'a toujours pas été reçu. Le numéro de suivi est 6A12345678901. Il n'y a eu aucune mise à jour du suivi depuis le 01/04. Le client a vérifié en ligne et auprès de son facteur, mais rien n'a été reçu. Il demande soit un renvoi, soit un remboursement.\n\n### Engagements pris\n- Ouverture d'une enquête interne sous 48 heures.\n- Rappel du client vendredi 11 avril pour l'informer du résultat de l'enquête.\n- En cas de colis déclaré perdu, envoi du formulaire de remboursement.\n\n### Points d'attention\n- Troisième appel du client sur le même sujet.\n- Ton ferme mais poli.\n- Le client a mentionné qu'il envisage de signaler le problème sur les réseaux sociaux.\n\n### Suivi prévu\nÉchange par e-mail.",
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  "statut": "envoye_et_archive",
  "contexte_rag": "# Procédure — Colis perdu ou non reçu\n\n## Délais de traitement\n- Une enquête est ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement.\n- Le client est informé du résultat de l'enquête sous 10 jours ouvrés maximum.\n\n## Conditions de remboursement\n- Si le colis est déclaré perdu à l'issue de l'enquête, le client peut demander un remboursement.\n- Le remboursement couvre la valeur déclarée du colis, dans la limite du plafond d'indemnisation du contrat.\n- Colissimo standard : indemnisation forfaitaire de 23 € par kg, plafonnée à 1 000 €.\n- Colissimo avec assurance complémentaire : indemnisation selon la valeur assurée.\n\n## Pièces à fournir\n- Numéro de suivi du colis.\n- Preuve d'achat ou justificatif de valeur (pour remboursement supérieur au forfait).\n- Formulaire de réclamation complété (disponible en bureau de poste ou en ligne).\n\n## Engagements de communication\n- Le conseiller informe le client de l'ouverture de l'enquête par e-mail ou téléphone.\n- Un rappel est effectué si le client n'a pas reçu de nouvelles sous 10 jours.\n\n\n---\n\n# FAQ — Suivi de colis\n\n## Statuts de suivi courants\n- \"Pris en charge\" : le colis a été déposé et scanné au point de collecte.\n- \"En cours d'acheminement\" : le colis est en transit entre les centres de tri.\n- \"Arrivé au centre de distribution\" : le colis est dans le centre de distribution local.\n- \"En cours de livraison\" : le colis est dans le véhicule du facteur/livreur.\n- \"Livré\" : le colis a été remis au destinataire ou déposé en point de retrait.\n- \"Instance\" : le colis est en attente de retrait en bureau de poste (avis de passage déposé).\n- \"Retourné à l'expéditeur\" : le colis n'a pas pu être livré et a été renvoyé.\n\n## Délais de livraison indicatifs\n- Colissimo France métropolitaine : 2 jours ouvrés.\n- Colissimo Outre-mer : 5 à 8 jours ouvrés.\n- Colissimo International : 5 à 12 jours ouvrés selon la destination.\n\n## Absence de mise à jour du suivi\n- Si aucun scan n'a été enregistré depuis plus de 5 jours ouvrés, le conseiller peut ouvrir une enquête.\n- Le client doit fournir le numéro de suivi à 13 caractères.\n\n## Contact\n- Suivi en ligne : laposte.fr/suivi\n- Téléphone : 3631 (service gratuit + prix d'un appel local)\n\n\n---\n\n# Conditions de remboursement — Services colis La Poste\n\n## Cas éligibles\n- Colis déclaré perdu après enquête.\n- Colis endommagé à la réception (avec photos et constat).\n- Colis livré à une mauvaise adresse sans récupération possible.\n\n## Cas non éligibles\n- Colis marqué \"livré\" avec preuve de dépôt (boîte aux lettres, voisin, point relais).\n- Réclamation déposée plus de 30 jours après la date d'envoi.\n- Contenu interdit ou non conforme aux conditions d'expédition.\n\n## Montants d'indemnisation\n- Colissimo standard : forfait de 23 € par kg, plafonné à 1 000 €.\n- Colissimo recommandé : valeur déclarée, plafonnée à 500 €.\n- Chronopost : selon barème contractuel.\n\n## Délai de remboursement\n- Le remboursement est effectué sous 15 jours ouvrés après validation du dossier.\n- Le virement est fait sur le compte utilisé lors de l'achat de l'affranchissement.\n\n## Procédure\n1. Le conseiller ouvre le dossier de réclamation.\n2. L'enquête est menée sous 10 jours ouvrés.\n3. Si le colis est déclaré perdu, le service indemnisation traite le dossier.\n4. Le client est notifié par e-mail du montant et du délai de remboursement.\n",
  "email_genere": " Objet : Résumé de votre appel du 20/04/2026 et traitement de votre réclamation\n\nBonjour M. Dupont,\n\nJe vous remercie pour votre appel du 20/04/2026 concernant le colis non reçu depuis 10 jours envoyé par votre fille le 28/03 depuis Lyon. Nous avons bien pris note de votre demande et nous sommes désolés pour l'inconvenient causé.\n\nEn conformité avec les engagements pris pendant notre appel, une enquête interne a été ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement. Nous vous rappellerons vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête. En cas de colis déclaré perdu, nous envoyerons le formulaire de remboursement.\n\nPour faciliter notre enquête, merci de conserver le numéro de suivi 6A12345678901 et de vous assurer que les informations fournies sont exactes. En cas de colis déclaré perdu, nous pourrons également vous demander des preuves d'achat ou justificatifs de valeur si le montant du remboursement dépasse le forfait.\n\nNous sommes conscients que ce est votre troisième appel sur ce sujet et nous comprenons votre inquiétude. Nous vous assurons que nous faisons tout en notre pouvoir pour résoudre ce problème rapidement.\n\nEnfin, je voudrais vous informer que nous avons pris note de votre intention de signaler le problème sur les réseaux sociaux. Nous espérons que nous pourrons résoudre ce problème avant que cela soit nécessaire.\n\nCordialement,\nSophie Martin\nConseiller Client La Poste",
  "email_envoye": " Objet : Résumé de votre appel du 20/04/2026 et traitement de votre réclamation\n\nBonjour M. Dupont,\n\nJe vous remercie pour votre appel du 20/04/2026 concernant le colis non reçu depuis 10 jours envoyé par votre fille le 28/03 depuis Lyon. Nous avons bien pris note de votre demande et nous sommes désolés pour l'inconvenient causé.\n\nEn conformité avec les engagements pris pendant notre appel, une enquête interne a été ouverte sous 48 heures ouvrées après signalement. Nous vous rappellerons vendredi 11 avril pour vous informer du résultat de l'enquête. En cas de colis déclaré perdu, nous envoyerons le formulaire de remboursement.\n\nPour faciliter notre enquête, merci de conserver le numéro de suivi 6A12345678901 et de vous assurer que les informations fournies sont exactes. En cas de colis déclaré perdu, nous pourrons également vous demander des preuves d'achat ou justificatifs de valeur si le montant du remboursement dépasse le forfait.\n\nNous sommes conscients que ce est votre troisième appel sur ce sujet et nous comprenons votre inquiétude. Nous vous assurons que nous faisons tout en notre pouvoir pour résoudre ce problème rapidement.\n\nEnfin, je voudrais vous informer que nous avons pris note de votre intention de signaler le problème sur les réseaux sociaux. Nous espérons que nous pourrons résoudre ce problème avant que cela soit nécessaire.\n\nCordialement,\nSophie Martin\nConseiller Client La Poste",
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